淺談

在設(shè)計師的工作流程中，經(jīng)常對接的人有 3 類，產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)方和技術(shù)人員，其中對產(chǎn)品形態(tài)有主要決策權(quán)的，是產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)方（對于技術(shù)推動的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)方也會是技術(shù)人員），在此將他們統(tǒng)稱為需求方。

設(shè)計師在接需求和推動設(shè)計方案的過程中，避免不了和需求方的溝通，一次好的溝通不僅能更有效的推動設(shè)計方案，還能提升需求方的信任感。

如何能更有效的和需求方進(jìn)行溝通呢？除了提升業(yè)務(wù)理解能力、專業(yè)能力和表達(dá)能力外，本篇文章想從性格方面聊一聊，也就是判斷自己對接的需求方屬于哪種業(yè)務(wù)性格，尋找和 TA 最契合的點以及矛盾點，在契合點上發(fā)力并盡量規(guī)避矛盾點，根據(jù)不同的人、這個人不同的狀態(tài)來改變溝通方式以達(dá)到更好的溝通效果。

需求方的業(yè)務(wù)性格

本文中描述的“業(yè)務(wù)性格”是指需求方在工作中衍生的性格屬性，按照需求方和設(shè)計師對產(chǎn)品的共同關(guān)注點，拆分出 2 個緯度來對需求方的業(yè)務(wù)性格進(jìn)行定義：

一個是“目標(biāo)關(guān)注度”，另一個是“方法關(guān)注度”，根據(jù)這 2 個緯度可以將需求方的業(yè)務(wù)性格劃分為 4 種類型，如下圖：

類型一「授權(quán)型」：往往對產(chǎn)品目標(biāo)較為關(guān)注，不太在意通過哪種方法達(dá)到目的，一般傾向提出要求，協(xié)調(diào)專業(yè)人員解決；

類型二「參與型」：往往對產(chǎn)品目標(biāo)較為關(guān)注，同時關(guān)注解決方法，內(nèi)心往往有自己的想法和解決方案；

類型三「被動型」：往往對產(chǎn)品目標(biāo)把控不準(zhǔn)，或?qū)π袠I(yè)市場不太懂，又缺少解決問題的經(jīng)驗，信心不足，經(jīng)常搖擺不定，難以做決策；

類型四「控制型」：往往對產(chǎn)品目標(biāo)把控不準(zhǔn)，但有一定經(jīng)驗，對細(xì)節(jié)較為關(guān)注，在大方向容易變動，容易將問題歸為解決方案不對。

每種性格的特征

對于不同業(yè)務(wù)性格的需求方，關(guān)注的點往往不同，說話的方式和忌諱的事情也會不同，根據(jù)這些特征找準(zhǔn)設(shè)計師跟 TA 的契合點和矛盾點，運(yùn)用不同的方式進(jìn)行溝通，會更容易推動自己的想法并達(dá)成一致。

1. 「授權(quán)型」的需求方

一般會比較有大局觀，擅長抓重點，心里一般會有衡量目標(biāo)的指標(biāo)（不一定是細(xì)化的指標(biāo)），TA 的關(guān)注點一般在于結(jié)果和指標(biāo)的達(dá)成。

因此這類需求方和設(shè)計師的契合點在于——只要目標(biāo)能達(dá)成，不太干擾設(shè)計方案；矛盾點在于——不太對所提出的意見（或解決方案）負(fù)責(zé)，如果目標(biāo)沒達(dá)成，設(shè)計師需承擔(dān)風(fēng)險；

2. 「參與型」的需求方

一般有一定的工作經(jīng)驗，同時對產(chǎn)品比較了解，會傾向親自把控事情，不太信任不熟悉的人，但會給予一定的嘗試空間，最終的關(guān)注點也在于目標(biāo)的達(dá)成。

因此這類需求方和設(shè)計師的契合點在于——只要目標(biāo)能達(dá)成，可以商量討論解決方案；矛盾點在于——不完全信任設(shè)計師；

3. 「被動型」的需求方

一般缺少決策能力，或者工作能力不太強(qiáng)，害怕承擔(dān)責(zé)任，不太愿意自己做決定，常常不太敢反駁有決策權(quán)的人的意見，但會比較容易聽取別人意見。

因此這類需求方和設(shè)計師的契合點在于——能傾聽并且愿意幫忙傳達(dá)或拉人一起討論；矛盾點在于——商量好的方案經(jīng)常不算數(shù)，更改頻繁；

4. 「控制型」的需求方

一般有一定的工作經(jīng)驗，但對產(chǎn)品和市場的把控能力不足，對細(xì)節(jié)和問題比較關(guān)注，擔(dān)心問題的產(chǎn)生，經(jīng)常解決當(dāng)前問題，缺少長遠(yuǎn)考慮，常常直接提出解決方案，不太信任他人的解決方案。

因此這類需求方和設(shè)計師的契合點在于——可以擴(kuò)散思路，尋找多種解決方法；矛盾點在于——過于堅持自己的方案，不太愿意由設(shè)計師來把控，容易引發(fā)后續(xù)其他問題。

性格是動態(tài)變化的

雖然上方將業(yè)務(wù)性格分成 4 種類型，但并不代表一個人就固定歸屬于一類性格，由于其衍生于工作場景當(dāng)中，因此經(jīng)常會受到工作中各種因素影響，常見的影響因素有 2 個，一個是業(yè)務(wù)環(huán)境，另一個是個人成長。

在業(yè)務(wù)環(huán)境中，當(dāng)產(chǎn)品越緊急時，需求方會越想快速得到解決方案，可能會減少對目標(biāo)的關(guān)注度，因此可能會向類型四偏移，而當(dāng)產(chǎn)品越重要時，需求方會越在意產(chǎn)品的目標(biāo)，也會更擔(dān)心解決方案的正確性，因此可能會向類型二偏移；

在個人成長中，當(dāng)需求方經(jīng)驗越足時，越有可能直接想到解決方案，因此可能會向類型二或類型四偏移，當(dāng)需求方工作能力越強(qiáng)時，越擅長把控產(chǎn)品目標(biāo)，因此可能會向類型一或類型二偏移。

由上方可以了解到，同一個需求方在不同項目中（或同一個項目的不同需求），可能產(chǎn)生不同的業(yè)務(wù)性格，而且隨著需求方的成長，其業(yè)務(wù)性格也會產(chǎn)生變化。

設(shè)計師在了解需求方業(yè)務(wù)性格變化的影響因素后，可以對其進(jìn)行初步判斷，找到其當(dāng)前業(yè)務(wù)性格類型以及影響因素，根據(jù)對影響因素的判斷，可以適當(dāng)引導(dǎo)需求方業(yè)務(wù)性格的改變。

如需求方因項目緊急而處于類型四時，可以在對需求方表示理解的情況下，給出對時間的預(yù)估，同時說明目標(biāo)的重要性，引導(dǎo)其思考和關(guān)注產(chǎn)品目標(biāo)，將其向類型二引導(dǎo)，提升設(shè)計師的話語權(quán)。

針對性的溝通方法

在了解每種類型的業(yè)務(wù)性格后，每個人心里大致會有自己的應(yīng)對策略，以下僅提供部分溝通方法的思路作參考，并不完全適用于所有人。

另外，很多時候影響溝通的可能是大環(huán)境，如公司或項目團(tuán)隊對設(shè)計的重視度，或設(shè)計在該產(chǎn)品中能帶來的價值比例，以及設(shè)計師掌握的信息量，在和需求方信息嚴(yán)重不對等的情況下，也容易產(chǎn)生溝通障礙。

排除其他影響因素，可以從“工作”和“心理”2 個方面提供一些思考和方法，總體來說就是強(qiáng)化契合點，規(guī)避矛盾點。具體如下：

1. 針對「授權(quán)型」

工作方面，在溝通時需要多和需求方聊產(chǎn)品背景和目標(biāo)，多挖掘 TA 內(nèi)心達(dá)到該目標(biāo)的評判標(biāo)準(zhǔn)有哪些，抓住重要因素，設(shè)計的方案需要突出講解關(guān)鍵點的設(shè)計，如何幫助達(dá)到目標(biāo)，可不用花太多時間在細(xì)節(jié)的講解上；

心理方面，強(qiáng)化自己的專業(yè)能力，對體驗上的關(guān)鍵點多發(fā)表見解（可提前分析競品，給明思考的理由），遇到體驗問題時主動承擔(dān)責(zé)任，建立信任感。

2. 針對「參與型」

工作方面，多挖掘需求方心中的目標(biāo)和想法，傾聽 TA 的解決方案，產(chǎn)生分歧時可輸出 2 版方案進(jìn)行對比評審，拉其他人參與決策，對其方案進(jìn)行肯定，覺得不合理的地方給明理由或分析，同時對交代的任務(wù)及時反饋進(jìn)度和結(jié)果；

心理方面，在接觸的初期盡量獲取良好的專業(yè)印象，不斷強(qiáng)化和 TA 想法一致的地方，當(dāng)方案得到好的結(jié)果及時進(jìn)行肯定和夸獎，對關(guān)鍵點主動匯報進(jìn)度或結(jié)果，爭取取得信任感。

3. 針對「被動型」

工作方面，需保持及時的溝通，及時獲取 TA 掌握的信息，在設(shè)計上可以掌握主導(dǎo)權(quán)，講解設(shè)計方案時引導(dǎo) TA 思考，將設(shè)計的關(guān)鍵點以及方案的優(yōu)勢和可能的問題點告之，確保有人詢問 TA 時能幫你說明理由或幫忙傳達(dá)給決策人，當(dāng)出現(xiàn)需求變更時，詢問清楚想要變更的原因，若覺得不合理，可給明駁回的理由或讓 TA 拉決策人一起討論；

心理方面，凡事需要說清楚原因，建立為 TA 考慮的形象，對變更給予一定的理解和包容度，主動承認(rèn)責(zé)任，當(dāng)出現(xiàn)問題時及時提供解決方案，建立信賴度。

4. 針對「控制型」

該類型往往比較難聽取他人的建議，有可能是相信自己的能力，有可能是不信任他人，也有可能是因為時間不夠。

工作方面，需要先搞懂業(yè)務(wù)和技術(shù)，聽懂 TA 的解決方案，并且能在該解決方案上提出合理的意見，對于不懂的詞匯和問題私下了解，在講解設(shè)計方案時，盡量從多方向多維度去對比，說明方案的優(yōu)劣，突破 TA 的現(xiàn)有思維；

心理方面，多運(yùn)用一些 TA 常運(yùn)用的詞匯，先改變固有印象，盡量拉近關(guān)系，減少偏見，不懂的問題盡量多說回頭了解。

其余的溝通方法

除了上述針對性的溝通方法外，也有一些通用的小技巧幫助設(shè)計師提升溝通效率，如以下 2 點：

盡量思考周全：對可能提出的各種問題有應(yīng)對策略，對未考慮到的勇于承認(rèn)并承諾立即補(bǔ)充完善；

增加包容度：理解產(chǎn)品都是在不斷實驗糾錯中進(jìn)步的，不需要每個細(xì)節(jié)都去爭取達(dá)到最佳，在把控住核心目標(biāo)的體驗下，可以有所取舍。

總結(jié)

需求方除了業(yè)務(wù)性格外，還會有私人的性格，因此本篇的溝通方法不是完全通用性的，另外溝通的順暢程度還受大環(huán)境、重視程度、信息度和項目成員氛圍等的影響，不一定是人的問題，溝通時以雙方舒適為主，重在建立信任度，拉通目標(biāo)，共同解決問題，對于難以推動或分歧嚴(yán)重的可以找人幫忙協(xié)調(diào)。

除此之外，有時候產(chǎn)品成功的決定性因素不一定在于體驗，所以有時妥協(xié)也可能是一種方法，它可能會讓后期的溝通更順暢。

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