用戶體驗地圖是通過「故事化+圖形化」的方式，直觀的展示用戶在產品使用過程中的情緒曲線，幫助我們從全局視角審視產品。

文章目錄

• 概述
• 組成
• 為什么要做用戶體驗地圖？
• 如何繪制用戶體驗地圖？
• 總結

概述

用戶體驗地圖（User Experience Map），也被叫 User/CustomerJourney Map，它是用戶增長策略體系的一部分，是產品優化的重要工具。

它從用戶視角了解產品流程，可以幫助我們找到用戶的痛點、發現產品存在問題的階段，從而有的放矢地進行優化，因此它更適用于產品從1-∞的階段（0-1階段的產品的用戶是虛擬的、數據是缺失的，因此整個體驗地圖可靠性低）。

在日常工作中，用戶體驗地圖通常是由產品或者用研團隊負責，但是因為很多公司團隊人員配置有限，以及隨著全鏈路設計師、產品設計師等職位的推行，UI/UE設計師也需要去擴充自己的能力邊界，參與體驗地圖的制作過程。

△ Crash-Course-CX

組成

一個標準的用戶體驗地圖一般包含以下三大組成部分：

• 用戶：用戶畫像（persona）、用戶目標（user goals/needs）；
• 用戶和產品：用戶行為（doing）、觸點（touch point）、想法（thinking）、情緒曲線（feeling/experience）；
• 產品機會：痛點（pain point）、機會點（opportunities）。

△ 三大部分

如下圖，raileurope體驗地圖，它的時間比較早，但因為非常全面和標準，包含體驗地圖相關的所有要素，至今仍然被各大公司當作參照的模板。

原版是英文，為了方便大家理解和參考，我把這個體驗地圖做了漢化。

因為完成體驗地圖整個步驟耗時長，時間成本和人力成本高。它比較適合用來梳理產品的整體流程線和主業務線。

△ 歐洲鐵路體驗地圖-標準版

當然，上面的3大部分內容不一定都是必須的，體驗地圖也可以根據需求進行簡化。它適用于周期短、團隊人員有限、分析產品業務支線的需求。

就如同 Airtable 的這個體驗地圖，直接分析用戶的痛點和情緒，直接梳理用戶的痛點、接觸點、情緒，以表格的形式呈現。

△ airtable體驗地圖-簡化版

為什么要做用戶體驗地圖？

• 避免產品設計者和決策者的管理員視角，真正考慮用戶要什么，而不是有什么放什么。
• 能夠幫助我們梳理場景中可能存在的問題，精準地找到用戶的痛點，對產品優化更加有的放矢，提升用戶體驗。
• 創建一個共同視角，團隊中各環節的同事都能參與進來，對用戶行為、痛點等內容達成一致，認同感強。利于各個環節工作的協調，對產品的用戶體驗達成共識、有效溝通和協作。

△ 用戶體驗地圖-模板

如何繪制用戶體驗地圖？

1. 用戶畫像

本次主要通過途家的案例來示范如何制作一個標準的用戶體驗地圖。

在產品的1-∞階段，通常團隊內已經有構建好的用戶畫像，所以直接調用即可。

注意：如果產品的用戶層跨度大，那么需要對不同的用戶類型分別做體驗地圖。

2. 用戶目標

明確用戶要完成的任務或者目標。在案例中，用戶的目標就是在整個訂房流程中，他的要求，或者說需求。列出用戶目標，可以讓我們真正考慮用戶在每個環節，想要的是什么。

△ 明確用戶目標

3. 提煉用戶行為

用戶行為是用戶在使用產品時采取的行為、操作，通常是根據用戶調研、用戶追蹤的資料進行收集整理。用戶行為講述的是每一個階段用戶的執行細節。

△ 梳理用戶行為

4. 用戶想法和情緒曲線

根據對應的階段的用戶行為，寫下當時用戶的思考和想法，可以將它們以便利貼的形式整理出來。

然后提煉用戶每個節點的情緒，提煉情緒時，為了防止個人主觀判斷導致的誤差，建議兩個人一組用相同的數據進行提煉。

△ 繪制情緒曲線

5. 歸納痛點和機會點

通過用戶每個階段的行為和情緒曲線，整理出每個階段的痛點和問題，以及思考痛點背后的原因，此處是否可以采取什么措施，來滿足用戶的目標，提升用戶的體驗，這就是機會點。

△ 歸納痛點

6. 后續工作

后續的工作首先是對體驗地圖進行整理和美化產出。然后整理出地圖中的機會點，根據重要程度和難易程度排出優先級來安排執行。優化用戶體驗地圖中的痛點，幫助用戶實現目標，或者確立新的產品功能的方向。

△ 用戶體驗地圖示例-途家

總結

本文主要通過途家的示例講述了用戶體驗地圖的制作流程。

當然這只是一種標準的狀態，實際工作中會靈活很多。如果產品已經很成熟，有穩定的客戶跟蹤渠道，那么就可以跳過123階段，直接討論4和5。

除此之外，體驗地圖的問題可能存在于產品五個要素中的任意一層，依次解決痛點只能是一種理想情況，以及同時存在用戶目標和產品目標的沖突，但是無論如何，產品體驗地圖能夠幫助我們從全局視角梳理產品，找到用戶增長的問題點和空白點，聚焦決策點。

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