用戶調研究竟該怎么做？用戶調研有哪些實用的方法和技巧？帶著這2個疑問，請聽我為您慢慢分享。
往期回顧：
Jock Busuttil 在《產品經理方法論》一書中曾寫到「了解用戶勝過了解自己」。筆者深以為然。了解自己，設計出的產品僅服務我一人。了解用戶，設計出的產品服務眾生。
在設計產品的過程中，我們會有無數的疑問和假設，因此需要走出去檢驗我們的疑問和假設。我們把這個過程稱之為「用戶調研」。
一、用戶調研
一個完整的調研，我們可以把它拆分為四個步驟。
第一步：確定調研目的
針對不同的調研目的，我們會采用不同的調研方法，并尋找不同的調研人群。因此，一個清晰的調研目的是整個調研過程中關鍵的第一步。按時間先后順序，我們可以把調研目的分為3類：
- 產品現狀調研：用戶使用產品的現狀是什么樣的？（用戶來源，使用路徑，付費等）
- 產品需求調研：產品需求是否被用戶認可？
- 產品體驗調研：產品體驗表現如何？有哪些可以改進的地方？
第二步：制定調研計劃
確定調研目標后，我們要針對目標制定調研計劃。
- 調研目標用戶有哪些特質？
- 從哪里尋找目標用戶？有多少預算？
- 選擇什么樣的調研方法來達成我們的調研目的？
- 詢問用戶什么樣的問題來驗證我們的疑問和假設？
- 調研的時間，地點，參與人員，設備，禮品等的準備。
第三步：執行調研過程
一個事無巨細的調研計劃會大概率保證調研過程的順暢執行。調研過程中，我們要多留意用戶的細微言詞和表情，并引導用戶說出自己的想法，從而發現問題。一個完整的線下調研過程舉例如下：
- 確定調研時間地點，聯系相關人員準時到場，準備好調研手冊，水，和記錄設備；
- 按照調研提綱的流程逐一進行，如：調研目的，調研須知，保密手冊，基礎信息詢問，用例操作，相關定性和定量問題的回答；
- 調研人員需做好筆記，錄音或視頻錄制。用于后續分析。
注意，調研過程中，作為訪問者，我們要避免自身潛意識的想法影響用戶決策。疑問句用詞盡量客觀，不帶傾向性。當用戶表達出明顯與實際情況不符的言論或行為時，不要糾正或打斷，保證調研過程的客觀性。
第四步：分析調研結果
通過分析發現調研中的關鍵問題，并輸出相關結論，用于回答調研目的中的問題和假設。一個針對需求的分析流程舉例如下：
- 我們的調研用戶和目標用戶匹配嗎？如果不匹配，嘗試下次調研找更精準的目標用戶。用于對比調研結果是否有較大差別。
- 用戶覺得我們的產品滿足他們需求了嗎？這個需求是痛點剛需還只是個無關痛癢的小需求？
- 用戶覺得我們的產品酷嗎？有特色嗎？愿意為其付費嗎？
通過分析調研結果，若我們的需求假設被驗證了，進一步思考有哪些值得改進的地方？如果需求假設沒被驗證，是我們的調研用戶不匹配，還是需求有問題，亦或是解決方案有問題？再思考這些問題能不能被解決，如何解決。優化后，我們再進行下一次的用戶調研，持續迭代。
綜上，用戶調研的邏輯圖如下：
△ 用戶調研邏輯圖
二、案例
舉個筆者最近調研的案例：某社交APP 的留存優化
1. 確定調研目的
因為該 APP 留存不佳，所以希望通過調研用戶初次使用產品的整個過程，發現交互問題，從而改進提升用戶體驗。
2. 制定調研計劃
確定調研用戶的基本屬性：18-24歲，單身，空閑時間多，文化水平較低，未使用過調研產品。
確定篩選條件后，通過第三方聯系調研用戶，并確定每人200元的調研禮金，協調用戶時間后確定調研時間。
△ 時間安排表
制定調研提綱，共分為3個部分：前期訪問，用例調研和焦點小組。
△ 調研提綱
并確定用例調研中每一個用例的操作流程和定性定量相關問題。
△ 單一用例調研提綱
3. 執行調研過程
提前預定場地，準備好調研所需物品（錄制設備，調研提綱，用戶名片，水）。
訪問員自我介紹，并對用戶解釋本次調研目的及流程。鼓勵用戶暢所欲言，所說內容無對錯之分，任何想法都會幫助我們優化產品。
根據調研提綱，完成調研。記錄員配合訪問員記錄關鍵信息，便于分析階段復盤。
調研結束后，發放禮金，和用戶交換聯系方式，便于后續聯系。
△ 執行調研過程
4. 分析調研結果
通過調研中記錄的定性定量內容，分析總結，輸出調研報告。報告部分內容摘要如下：
△ 目錄
△ 調研用戶基本信息
△ 定性分析
△ 定量分析
△ SUS總體印象
小結
我們調研的終極目標還是服務于產品本身，即優化產品。因此我們需要充分調動產品各部門相關人員（如產品，設計，運營，開發，測試）都加入到調研的過程中來，一是保證調研結果有公信力，二是營造一個共同的 knowledge backgroud。從而更好的推動接下來的優化，避免形式主義。
圖片素材作者：Tiphaine G
「做用戶喜愛的設計，你要知道的調研方法」
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