UX Coffee 設(shè)計咖 是一檔為產(chǎn)品設(shè)計師和關(guān)注用戶體驗的同學(xué)準(zhǔn)備的播客節(jié)目。三位主播都在硅谷生活和工作，每期節(jié)目我們會邀請業(yè)界大咖聊聊和用戶體驗設(shè)計相關(guān)的事。這期我們請到了密歇根大學(xué)人機交互在讀博士生侯悠揚@cobblest 來我們的節(jié)目作客。我們聊了聊：

• 人機交互與智慧城市
• 在線社區(qū)產(chǎn)品設(shè)計中對心理學(xué)的應(yīng)用
• 在美國讀人機交互博士的日常生活
• 在Facebook做用戶研究員是怎樣的體驗？
• 工業(yè)界 vs. 學(xué)術(shù)界
• Data Scientist vs. 定量用戶研究
• 用戶研究員的職業(yè)發(fā)展。

上期回顧：《從GOOGLE到AIRBNB，這個萌妹子想讓設(shè)計更有溫度》

以下是podcast的文字轉(zhuǎn)錄。

Hoka：今天我們請到了一位非常特別的嘉賓——侯悠揚，大家可能對她的網(wǎng)名 Cobblest 比較熟悉，請你自我介紹一下吧？：）

悠揚：大家好，我叫侯悠揚，是密歇根大學(xué)信息學(xué)院人機交互方向的博士生。我本科是學(xué)心理學(xué)的，博士階段從認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)方向轉(zhuǎn)到了人機交互，因為學(xué)心理學(xué)在美國不太好找工作（笑）

你在讀博士的研究方向是什么？

悠揚：我研究的方向是網(wǎng)絡(luò)和線下社區(qū)。剛開始我研究很多網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，像 Facebook 之類的廣義上的社交媒體其實都是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，大家可以在其中分享信息、有一些交互行為。后來我接觸到了非盈利機構(gòu)，了解他們?nèi)绾问褂蒙缃幻襟w和信息技術(shù)解決一些社區(qū)或城市的問題。

我老板現(xiàn)在在學(xué)校教一門課叫「公民交互設(shè)計」（Citizen Interaction Design），這門課講的是設(shè)計師和有技術(shù)背景的人如何為社區(qū)、非盈利組織或當(dāng)?shù)氐恼M織來做手機應(yīng)用、網(wǎng)站等信息工具，幫助解決一些社會問題。

我可以舉個例子，美國密歇根有一個城市叫 Jackson，它曾經(jīng)是一個工業(yè)城市。在工業(yè)產(chǎn)業(yè)衰弱之后，這個城市產(chǎn)生了一些經(jīng)濟和社會上的問題。我們學(xué)校的課程項目就與這個城市的政府機構(gòu)合作，通過信息技術(shù)的手段來做一些事。比如我們做了一個網(wǎng)站，來幫助當(dāng)?shù)氐男戮用窀玫厝谌肷鐓^(qū)，還做了幫助政府監(jiān)控犯罪跡象的工具；還比如有一個團隊做了一個幫助和鼓勵大家鏟雪的地圖工具，提示大家哪個區(qū)域的雪堆積嚴(yán)重。

「公民交互設(shè)計」在美國是一個很火的話題，其中最有名的一個非盈利組織叫 Code for America。他們每年會請20個年輕的程序員或設(shè)計師，在一年的時間里與政府開展合作，用技術(shù)解決城市問題。

△ 美國密歇根州城市Jackson的火車站

Hoka：這個方向非常有意思，可以用你的專業(yè)技能幫助到很多很多人，即使那些人原先遠(yuǎn)離科技，但通過這樣的項目可以把他們納入到對技術(shù)的討論中來。

Riceman：這個在美國這兩年非常火，你了解到國內(nèi)有類似的項目嗎？

悠揚：國內(nèi)現(xiàn)在慢慢地也有一些，我有一些朋友做社會創(chuàng)新和社會企業(yè)。最近國內(nèi)有一個創(chuàng)業(yè)公司很有趣，叫「山寨城市」，它是兩個建筑與城市規(guī)劃的背景的人做的，在舊金山、深圳、香港都有分部。他們用大數(shù)據(jù)來評估非盈利組織影響力。其實在國內(nèi)還有一個熱門相關(guān)詞叫「智慧城市」，國內(nèi)一些政府機構(gòu)也開始在用技術(shù)來做公眾溝通、政務(wù)公開，利用大數(shù)據(jù)解決社會問題。

針對網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，具體有哪些研究課題呢？

悠揚：一些具體的課題包括：如何讓用戶在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中作出貢獻(xiàn)、如何讓大家更多地在論壇上發(fā)帖、作為網(wǎng)絡(luò)論壇的管理員如何設(shè)置規(guī)則來讓討論更有趣地進行等等。Riceman：我們聽說你之前在國內(nèi)科學(xué)松鼠會也有一段有趣的經(jīng)歷。

悠揚：對，我之前在科學(xué)松鼠會寫了一些心理學(xué)的科普。科學(xué)松鼠會是一個在線社區(qū)，是一個由喜歡寫作、搞科研的網(wǎng)民組織起來的非盈利社區(qū)。科學(xué)松鼠會讓我覺得技術(shù)的力量很大，包括社交媒體也是，能夠讓正確的信息得到傳播。這段經(jīng)歷一定程度上啟發(fā)了我現(xiàn)在從事的研究課題。

Riceman：你從心理學(xué)，轉(zhuǎn)到認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)，再到人機交互，是怎樣的一個心路歷程呢？

悠揚：心理學(xué)的就業(yè)確實是一個挑戰(zhàn)，我以前做的大部分研究都是偏基礎(chǔ)的，沒有太多的應(yīng)用場景。后來慢慢隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多心理學(xué)背景的同學(xué)都開始做和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的工作。其實現(xiàn)在國內(nèi)心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生很多也是進入了互聯(lián)網(wǎng)公司做項目經(jīng)理或是用戶體驗方面的工作。

心理學(xué)與產(chǎn)品設(shè)計之間有怎樣的聯(lián)系？

Hoka：我們的聽眾大多數(shù)是設(shè)計師，可能對心理學(xué)的了解不多，你能給我們講一下心理學(xué)和產(chǎn)品設(shè)計之間的關(guān)系嗎？

悠揚：我就拿網(wǎng)絡(luò)社區(qū)舉例吧。其實有很多心理學(xué)的原理是和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)產(chǎn)品相關(guān)的。比如最基本的，研究用戶為什么要發(fā)帖，就要去研究用戶的動機。研究人的動機就是心理學(xué)的范疇了，動機包括外部動機（金幣等）和內(nèi)部動機（你自己感興趣）。在了解這些之后，你就可以更有意識地去設(shè)計這個社區(qū)，比如設(shè)計金幣、注冊后送代金券等來加強外部動機，或者保證社區(qū)內(nèi)的內(nèi)容足夠豐富，來激起感興趣的內(nèi)部動機。

悠揚：還有一個理論是從組織行為學(xué)和組織行為心理學(xué)的角度來看產(chǎn)品設(shè)計。比如為什么一個用戶會留在一個社區(qū)，我們認(rèn)為其中有兩個因素：一個是「身份認(rèn)同」（Identity-based），另一個因素是「用戶連接」（Bonding-based）。「身份認(rèn)同」是指她認(rèn)為自己是這個群體中的一份子，比如她覺得自己是魔獸玩家，這樣她就會花更多的時間在和魔獸話題相關(guān)的社區(qū)上面。「用戶連接」是指她和這個社區(qū)里的人產(chǎn)生了關(guān)系，和別人成為了朋友，她希望和這些朋友一起玩，所以花時間在這個社區(qū)里。

Hoka：心理學(xué)和組織行為學(xué)的理論可以幫助產(chǎn)品設(shè)計師或產(chǎn)品經(jīng)理更加系統(tǒng)化地去理解產(chǎn)品。如果你知道這些理論，作為設(shè)計師你就可以借此進行頭腦風(fēng)暴，比如怎樣創(chuàng)造「身份認(rèn)同」呢？贈送T恤衫、設(shè)立個性化簽名檔等等可能就是基于這個理論設(shè)計的。

Riceman：我感覺在線社區(qū)的設(shè)計確實是建立在這些心理學(xué)理論上的。比如知乎，在新用戶注冊填寫基本信息之后，它就會引導(dǎo)你馬上去關(guān)注你感興趣的話題和用戶。如果你是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計師，你可能會關(guān)注「互聯(lián)網(wǎng)」、「產(chǎn)品設(shè)計」等等相關(guān)的人和話題，所以第一次進入時你就會發(fā)現(xiàn)這個社區(qū)好像和你挺有關(guān)系的。之后你會在這個社區(qū)里進行互、，點贊、評論、提問等等，就有「用戶連接」的感覺在其中，這種互動能讓用戶回到這個社區(qū)中。其實這些設(shè)計都是有心理學(xué)依據(jù)的，但是大家最后看到的只是產(chǎn)品設(shè)計的最終呈現(xiàn)。

△ 知乎的用戶注冊流程界面

在密歇根大學(xué)讀人機交互博士是怎樣一種體驗？

悠揚：日常學(xué)習(xí)生活的話基本上一半的時間在教課，一半的時間在做研究。教授的課程主要是基本的信息科學(xué)和設(shè)計。上課之前要花一些時間備課，我會想怎么設(shè)計一些活動，讓學(xué)生更有課堂參與感，怎樣盡量用生動淺顯易懂的的語言，讓大家更容易理解課程內(nèi)容。

Hoka：我以前讀書的時候就覺得助教很重要，因為上課聽不懂的話就基本就只能靠你們助教，你們很會用生活中的例子或者平時的語言把課堂上的內(nèi)容再解釋一遍，然后就有一種，「哦，原來老師說的是這個東西」的感覺。

Riceman：那么在學(xué)校做研究是怎樣的感受呢？天天泡圖書館嗎？

悠揚：確實經(jīng)常泡圖書館，因為要閱讀大量的東西。平時會做一些訪談和問卷數(shù)據(jù)的收集，這和在工作中做用戶研究差不多。也會做體驗調(diào)查、做觀察，還要準(zhǔn)備博士生資格考試和最后的畢業(yè)論文。博士生資格考試是在三年級的時候考。博士生前兩年是上課為主，課修完了就是做研究為主。

△ 密歇根大學(xué)法學(xué)院圖書館

在 Facebook 做用戶研究是怎樣的？

Hoka：在讀博士期間連著兩個暑假都在 Facebook 做用戶研究的實習(xí)，能講講你在那里工作的體驗嗎？

悠揚：Facebook 對用研來說是一個很理想的公司。我覺得主要是兩點原因：一個是相對于其他IT公司，它公司本身的社交屬性會吸引很多社會學(xué)家和心理學(xué)家，因為它有大量的用戶數(shù)據(jù)，有很多可研究的東西。另一個方面，F(xiàn)acebook 內(nèi)部是很重視用戶體驗的，無論是設(shè)計還是用戶研究的地位都是比較高的。

Hoka：在 Facebook 做用戶研究是更像研究院那樣一群研究員在一起，大家一起做研究、互相交流，還是會更多地參與到產(chǎn)品團隊當(dāng)中，和設(shè)計師一起討論一些非常設(shè)計主導(dǎo)的研究問題？

悠揚：我覺得還是比較偏向后者吧。在這些IT公司做用戶研究或者人機交互方面的研究就像你說的，會分為會兩種，一種是它是一個研究院，比如IBM，他們會做一些深度研究，以發(fā)論文為主。像 Facebook 和 Google 都是比較產(chǎn)品導(dǎo)向的，用研做的東西都跟產(chǎn)品息息相關(guān)，會和設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理在一起工作，而不是自己做自己的研究。
Hoka：在你進入工作場合后，跟設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理一起工作，你有什么感想呢？

悠揚：我覺得跟學(xué)術(shù)界做研究還是挺不一樣的。做學(xué)術(shù)研究的話，你可以不用顧忌什么課題是有意思的，你只需要知道怎么去做研究、你做出的研究結(jié)果應(yīng)該怎么成文就可以了，最后是從人文社科研究的標(biāo)準(zhǔn)去評價你的研究。但在公司，你就會受到很多方面的影響，首先，你會考慮你做的這個東西是不是產(chǎn)品團隊感興趣的，如果產(chǎn)品經(jīng)理覺得這個東西很重要、而你可能覺得這個沒意思，你還是得去研究。另外，你做研究的時候，很多資源也需要從其他地方得到，你可能需要設(shè)計師幫你設(shè)計一些東西，或者是需要工程師幫你準(zhǔn)備一些數(shù)據(jù)，你可能需要和數(shù)據(jù)工程師一起分析數(shù)據(jù)。這更像是團隊工作，可能你的一半的時間用在做研究上，另一半的時間是在做溝通。

Riceman：你跟數(shù)據(jù)工程師之間是怎么協(xié)作的呢？定量用戶研究和數(shù)據(jù)工程師的工作有什么差別？

悠揚：數(shù)據(jù)工程師更多做一些數(shù)據(jù)分析，主要跟數(shù)字打交道；用戶研究不光是跟數(shù)字打交道，數(shù)字是一個表象，我們更關(guān)注數(shù)字背后的原因和用戶本身。

△ Facebook 公司門口標(biāo)志

工作中用到過那些研究方法？

悠揚：主要是問卷和用戶訪談，也會做一些數(shù)據(jù)分析。用的方法也會取決于團隊產(chǎn)品處在什么階段。如果是在產(chǎn)品早期，你可能不知道這個產(chǎn)品最后是什么樣子，更多的是做偏向于用戶的行為和偏好方面的定性研究。如果是一個成型的產(chǎn)品，就會加上問卷和定量的數(shù)據(jù)分析。

如果是一個創(chuàng)業(yè)公司，你想做一個東西，但你現(xiàn)在連一個用戶都沒有，你就比較難找到用戶了。當(dāng)然還是有辦法的，比如去找市場研究公司買一些數(shù)據(jù)，或者去找一些專門做問卷調(diào)查的公司，他們會提供這樣的服務(wù)，但如果你沒有足夠的預(yù)算，你可能真的只有自己去上網(wǎng)找人。

用研如何強化產(chǎn)品思維？

Hoka：你在 Facebook 做的所有研究都跟產(chǎn)品有緊密的聯(lián)系，你覺得用戶研究員應(yīng)該怎樣強化自己的產(chǎn)品思維呢？

悠揚：其實我也在學(xué)習(xí)，這點還是跟經(jīng)驗挺有關(guān)系的。你需要對產(chǎn)品有足夠的敏感度，要足夠了解你的產(chǎn)品，有時候你甚至需要一些市場營銷方面的知識。你不能只關(guān)注你自己的研究，而應(yīng)該更多關(guān)注你的研究對你的產(chǎn)品團隊有什么作用，這樣在最終研究報告中、你呈現(xiàn)研究結(jié)果的時候，才能有選擇地去強調(diào)。

Facebook 的用研會通過不同的形式去報告他們的結(jié)果，有的甚至還會做視頻。這是擴大研究結(jié)果影響力的一個很好的辦法，一兩分鐘的小電影，概括性地解釋一下你的研究成果，會比鋪滿文字的PPT更有感染力。我覺得 Facebook 的用研在展示成果方面花了不少功夫，比較有創(chuàng)造力，可能最后展示的那個過程比我們想象中的更重要。

Hoka：對，我記得以前有一篇文章就說用戶研究一半的職責(zé)是做研究，但是還有一半就是在你的組織里面去推廣結(jié)果——這是一個沒有被說出來的職責(zé)，但其實是用研很重要的一項能力。

△ 用戶研究，展示的能力也很重要

怎樣在公司里擴大用戶研究的影響力？

悠揚：我發(fā)現(xiàn)很多 Facebook 的設(shè)計師和用戶研究員會寫博客文章，把自己做調(diào)研甚至整個產(chǎn)品的設(shè)計過程都分享出來。 這樣你的結(jié)果會先在外部媒體上產(chǎn)生影響，進而影響內(nèi)部的其他部門，我覺得這是一個挺好的辦法。

Hoka：你覺得對用研感興趣的同學(xué)怎樣才能找到符合心意的實習(xí)工作？

悠揚：我有幾個建議給到大家：

1. 一個是去大公司實習(xí)，像 Facebook 這樣的公司可以給你提供很多資源，這樣有利于你專注在「做研究」本身。
2. 第二個是要去找到你感興趣的產(chǎn)品，因為研究本身是一個很長的過程，為你真正感興趣的問題和產(chǎn)品工作，會讓你做得更好。
3. 第三，更實際一點來說的話，我覺得大家可以多去參加一些相關(guān)的線下交流活動，和在行業(yè)里的人建立聯(lián)系，很多公司和研究機構(gòu)的招聘是通過內(nèi)部推薦的方式進行的，所以參加這種線下交流活動、認(rèn)識一些人會有幫助。

Riceman：硅谷的 IT 巨頭對用研的要求是什么樣的？學(xué)歷必須是博士生嗎？

悠揚：個人感覺他們對用研的學(xué)歷要求偏向博士生。這可能是因為博士會經(jīng)過比較專業(yè)的研究訓(xùn)練，會掌握比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ摗．?dāng)然，學(xué)歷不是硬性的，我也看到過用研能力很強的非博士生，他們在行業(yè)里鍛煉自己的能力。
Hoka：你覺得用研的職業(yè)發(fā)展是怎樣的？初級和高級用研的差別在哪里？

悠揚：用研的職業(yè)發(fā)展其實和很多崗位一樣，分為技術(shù)和管理兩條晉升渠道。 級別越高，權(quán)力和責(zé)任也就越大。我覺得初級研究員的工作內(nèi)容相對簡單一些，比如做一些產(chǎn)品的可用性測試，負(fù)責(zé)的項目規(guī)模也會相對較小。高級的用研會做一些相對更難的研究，項目規(guī)模也會更大，研究的角度也會更廣，比如研究全球市場的不同之類的。晉升到一定級別后，你也需要負(fù)責(zé)團隊的日常管理工作。

嘉賓反問：你們覺得設(shè)計師和用研的關(guān)系是怎么樣的？

Hoka：我覺得用研的結(jié)果對設(shè)計師很有幫助，可以讓我們設(shè)計師知道我們是在為哪些人設(shè)計，讓設(shè)計更精準(zhǔn)地服務(wù)目標(biāo)用戶。

Riceman：我覺得用研在公司處在一個相對尷尬的位置。產(chǎn)品經(jīng)理和工程師對產(chǎn)品擁有更高的話語權(quán)。他們似乎更傾向于認(rèn)可像 A/B 測試這樣的數(shù)據(jù)。用研做的定性研究人數(shù)較少，在公司里可能會顯得說服力不足，用研的結(jié)果更多好像只是起到一個輔助參考的作用。

Hoka：如果是做一個新產(chǎn)品的話，不能做 A/B 測試，這時用研起到的作用可能就更重要一些。

Riceman：我覺得對新產(chǎn)品來說，產(chǎn)品經(jīng)理的話語權(quán)看起來依然大于用研。這里有一個崗位角色模糊的問題。產(chǎn)品經(jīng)理自己也會做產(chǎn)品調(diào)研 ，他們做的研究可能不如用研同學(xué)做的扎實、科學(xué)性強，但他們往往對市場和公司方向更敏感，會形成一個介于用戶和市場之間的自己的判斷，而用研的似乎還是處于相對弱勢的地位。

悠揚：這種現(xiàn)象也是用研目前面臨的普遍問題。 設(shè)計、產(chǎn)品、用研、項目經(jīng)理是一個連續(xù)體。每個角色的人都應(yīng)該知道別人在做什么，了解自己的技能點和別人的技能點，清楚哪些事情是我擅長的、哪些是我不擅長的，用研要和團隊中所有人一起合作，在團隊中逐步提高話語權(quán)。現(xiàn)在我覺得行業(yè)的整體趨勢是越來越重視用戶體驗，我們要對自己的崗位有信心 ！

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感謝志愿者 Sepahope 、夏美鑫和贊贊的文字轉(zhuǎn)錄。文中照片由網(wǎng)絡(luò)和侯悠揚本人提供。

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