從 2021 年年底至今，京東物流用戶體驗設計部陸續出版發行京東物流全景手冊，目前共五冊，包括：《京東物流業務全景手冊——倉儲業務流程一覽》，《京東物流業務全景手冊——揀運業務流程一覽》，《京東物流業務全景手冊——攬派業務流程一覽》，《京東物流業務全景手冊——運力業務流程一覽》以及《京東物流產品全景手冊》。至今已有數十萬人閱讀、學習、完成了相關內容的培訓。那么全景手冊系列是如何從無到有的呢？內容的輸出經歷了怎樣的過程？內容如何被“千錘百煉”？又是如何實現價值的？這篇文章講述了它們背后的故事，如何以服務設計的視角鳥瞰京東物流業務產品全景。

京東物流用戶體驗設計部：殷躍、黃華祥、張歆婧

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一、全景手冊的緣起

在聊業務產品全景之前，咱們先聊聊服務設計。近幾年服務設計概念不斷進入人們的視野，服務設計的應用和探索也越來越值得人們的思考，或許你聽說過服務設計，或許你是體驗設計領域的相關學習、研究或從業者，又或許你并非來自設計背景，都非常推薦你嘗試探索這個領域。

1. 什么是服務設計

服務設計是規劃和安排服務人員、基礎設施、系統流程和所需的材料組成的活動，以提高其質量以及服務提供商與其用戶之間的交互，通過滿足用戶的需求以及服務提供商的能力建立最有效的實踐，實現可持續性和競爭力，業界也有多種不同的定義。

1. “當有兩家咖啡店緊挨著另一家，以同樣的價格出售同樣的咖啡時，服務設計讓你走進其中一家而不是另一家，并且你會經常回顧，并迫不及待地推薦給朋友。” ——31Volts
2. “服務設計從客戶的角度來設置服務的功能和形式。它的目標是確保服務界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時服務提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的。” ——國際設計研究協會（Board of International Research in Design）主持出版的設計詞典（Design Dictionary）

2. 服務設計的探索

京東物流本身就是在為多種用戶提供多樣的物流服務，是服務設計應用和探索的絕佳平臺。從服務設計組成的三要素淺見服務設計在京東物流的機會點：

1. 人——包括創建或使用該服務的任何人，以及可能間接受該服務影響的個人。京東物流有非常多樣的服務人群，C端用戶（如：使用快遞小程序的用戶）和B端用戶（如：商家），外部用戶和內部員工（如：快遞員）等多種角色，可以系統地創建人物畫像博庫，方便跨業務條線間對使用者或利益相關者的了解；
2. 道具——是指成功執行服務所需的物理或數字物品（包括產品）。系統地全面地了解京東物流服務（包括線上系統產品（如：商家工作臺）/線下服務（如：攬收和派送服務），實體（如：工具、空間）/數字形式（如：產品中心）；
3. 流程——是員工或用戶在整個服務過程中執行的任何工作流程、程序或儀式。系統地梳理物流業務流程，工作流程，加強業務深度和廣度地拓展。如：倉儲業務流程，攬派業務流程等。

人、道具、流程，這三方面是在業務資源中重點關注的關鍵部分，也是京東物流全景手冊中的核心內容。

3. 全景手冊——提供更全面、清晰、直觀的視角

縱向看，在京東物流用戶研究的實際工作中，每一個需求項目都需要從了解目標人群、線上產品/線下服務、用戶旅程等開始，需要花費大量的時間進行定性和定量的研究，即便如此也僅限單一業務線的深入探究，始終缺乏系統的宏觀的業務視角，即服務設計的視角，這是京東物流的一大痛點也是一大難點。

為了解決這個痛點，深入系統地了解業務，打破業務間的信息壁壘，我們需要橫向看，綜合人、道具、流程、場景等多要素，且內容形式便于理解、分享、傳播，自此全景手冊的想法應運而生，即將我們基于對一線研究所獲取的一手資料以及相關的業務資料進行整合梳理，并且以一種易理解的方式進行可視化的呈現。

通過輸出全景手冊，為創作者與讀者皆提供了一個大局觀，為客戶關系與服務系統帶來了整體全景視角。既便于勾勒出內部服務流程的整個周期可以讓公司鳥瞰其服務生態系統，無論是在一個大型業務系統內還是跨多個業務系統，都有助于將角色、后臺參與者和工作流程等內部服務規定一一盤點清楚，大大提升整體手冊的服務價值，讓各角色各部門更快更好地了解京東物流業務和系統。

二、全景手冊的內容輸出

全景手冊內容主要包括業務流程、業務全景圖、關鍵人物畫像、行業概況及發展趨勢等。手冊是基于對業務流程的理解，將業務流程清晰拆分，步驟化作業順序；基于對核心崗位角色的認知，通過人物畫像，提煉一線群體信息，將工種屬性特征化；業務全景圖需要還原一線場景全貌，進行人、流程、場景綜合地可視化呈現。接下來展開講一講核心這三部分內容。

1. 業務流程圖

全景手冊項目是從梳理業務流程開始的，倉、揀、運、攬派是物流四個最關鍵的業務模塊，選擇從倉儲模塊開始梳理，是因為倉儲模塊最核心、最復雜，雖然當時公司內可參考資料不多，但行業信息相對豐富。從研究方法上選擇最直接最高效地獲取一手資料的調研方法即下一線，進行“田野調查(Field work/Field study)”。

以倉儲模塊流程圖繪制為例，我們走訪了北京周邊不同類型的六大倉庫，種類覆蓋綜合倉、醫藥倉、圖書倉、冷鏈倉、3C 倉等。通過影隨法(Shadowing)、情境調查(Contextual Inquiry)、深度訪談(In-depth Interview)等研究方法，涉及一線員工共 16 位。流程圖的輸出共迭代了 14 版，確保流程的邏輯清晰、用詞規范、內容精準，層次分明。下圖示例是終版第 14 版倉儲流程圖（見下圖）。

各業務流程圖基本是按照模塊、環節、地點/崗位、流程四個層級細分梳理的。例如倉儲分為入庫?在庫?出庫三大模塊，在不同模塊下拆分環節，如入庫環節分為收貨和上架，不同環節在倉庫中發生的地點不同，如收貨環節發生采購區和TC區，最后輸出在不同區域范圍的操作流程。

業務流程梳理過程中，難點是如何定位流程的顆粒度，對于第一輪的流程輸出，我們更著重于宏觀視角的多角色關注的關鍵流程梳理，而非針對一線員工精細顆粒度的類似 SOP 的具體的操作流程，這個定位是非常重要的，明確目標人群，明確流程顆粒度，輸出的內容才能實現價值最大化。

①業務流程圖示例

涉及敏感信息，進行脫敏處理

2. 關鍵人物畫像

我們一直致力于為京東物流打造一個人物畫像博庫（Persona Library)，目前為止我們已經梳理完成 50 多個核心人物畫像，分為服務提供者（一線員工+支持類員工）和客戶（C 端、B 端、G 端）。在全景手冊中，系統輸出的是一線員工畫像，我們通過繪制畫像將各個業務系統的核心崗位進行總結，提煉崗位屬性要素進行呈現。用戶畫像幫助我們理解，每條業務線都會涉及哪些關鍵角色，各個不同角色在整體流程中起到哪些關鍵作用，他們是服務的提供者，他們的行為、態度、技能、需求、痛點會與整體服務質量息息相關。下圖展示的是京東物流人物畫像全景圖概覽。

涉及敏感信息，進行脫敏處理

物流涉及的一線員工的崗位角色多種多樣，我們為每個關鍵人物角色不僅繪制了頭像，同時結合實際工作場景，為每一個崗位角色都進行了插畫設計繪制了工作場景的畫像，幫助大家更直觀地理解。所有的虛擬場景畫像都源自實際工作場景的真實照片。全景手冊中的具體人物畫像，核心元素包括：人口學基本信息、使用工具、特征標簽、工作場景、工作內容、關注點、一日工作等。下圖是關鍵崗位畫像示例-復核員的畫像。

涉及敏感信息，進行脫敏處理

如果時間充裕，每一個人物畫像的繪制都可以獨立作為一個研究課題或研究項目，取決于前期的目標和后續的應用，手冊中大部分展示的人物畫像是基于一線調研的定性研究和大數據的定量研究相結合，其中部分關鍵角色崗位如快遞員，后續被選取成為獨立的項目做進一步重點洞察。

3. 業務全景圖

業務全景圖是全景手冊中難度最高、也是價值最大的核心內容。在內容輸出過程中遇到過諸多難點，團隊整合多方資源給出了相應設計策略。

①梳理流程:

由于一線管理者僅負責部分業務流程，無法從全局的角度梳理上下游流程，過程中發現流程專業性強、難理解。設計策略上通過一線調研走訪物流全鏈路環節，觀察一線員工真實作業場景，最終串聯出完整的業務邏輯，疏通上下游業務流程關系。

②化繁為簡：

流程梳理后，發現場景重合率高，流程分支多，重點場景不突出。采用的設計策略，首先是降低流程顆粒度，概括性提取關鍵流程，再根據流程的結果導向輸出場景的視覺動線，讓讀者清晰快速地理解一線作業流程。

③還原一線：

由于一線場景倉庫、分揀中心、營業部分區復雜多變，自動化程度差異大，業務流程節點名詞（如集包、接駁、驗視交接等）理解難度高。因此在設計上，利用 2.5D 插畫將板塊、流程、場景、工具、人物進行多樣化展示，實現與一線現實場景中相符的空間分布效果，且視覺延展性強，適合高角度鳥瞰全局場景。

解決內容輸出的三大難點后，進入全景圖視覺輸出階段，大致分為五個步驟（見下圖）。第一步：根據業務流程圖確定基本板塊，輸出低保真框架草稿；第二步：添加流程路線，為后期的流程導視做好鋪墊；第三步：去除重復場景簡化路徑，保證物體比例和諧；第四步：還原場景色彩，補充其他信息板塊，豐富畫面細節輸出高保真圖；第五步：為了提升畫面質感和觀看體驗對全景圖整體進行視覺降噪，調整尺寸；最終輸出完整業務全景圖（見下圖）。

涉及敏感信息，進行脫敏處理

最終設計輸出倉儲、揀運、攬派、運力業務全景圖

涉及敏感信息，進行脫敏處理

三、全景手冊的設計制作

全景手冊內容輸出，基于用研和服務設計團隊多次深入走訪一線，運用了多種定性和定量的用戶研究方法，包括田野調查(Field Study)、人物畫像(Persona)，影隨法(Shadowing)、訪談(Interview)、桌面研究(Desktop Study)等，邊學習邊研究邊輸出，同時參考相關規范文檔（如 SOP）等。

基于準確和扎實的手冊內容，為了增強閱讀趣味性、互動性和體驗感，為了讓手冊更專業更有“設計范兒”，團隊秉持更易懂、更美觀、更物流的設計理念，從信息設計（合理應用不同圖表展示信息，以具體、實用、直觀的方式傳達大量信息和復雜內容，進行了信息可視化設計）、插畫設計、排版設計、裝幀設計上做了多種探索和創新。

從 2021 年年底至今，部門陸續出版發行京東物流全景手冊，目前共五冊（見下圖），包括：《京東物流業務全景手冊——倉儲業務流程一覽》，《京東物流業務全景手冊——揀運業務流程一覽》，《京東物流業務全景手冊——攬派業務流程一覽》，《京東物流業務全景手冊——運力業務流程一覽》以及《京東物流產品全景手冊》。

涉及敏感信息，進行脫敏處理

四、全景手冊的價值落地與收獲

全景手冊項目屬于認知輸出類的項目，此類項目的難點和挑戰點在于如何體現價值、如何量化價值、如何持續推進價值落地。關于價值意義，我們是有目標設定的，不同的角色應用手冊有不同的場景：

1. 對于業務側基層管理者，通過手冊可以一目了然地了解實際場景工作，掌握基本勝任技能；
2. 對于全體物流員工，包括銷售、產品、設計、研發等各個職能部門，以此手冊為學習資料，可以系統全面地了解業務全景；目前業務全景手冊四冊線上版及線下版閱讀人數已超過 4 萬人；
3. 對于各條線業務和一線員工，作為基礎學習資料和培訓素材；手冊內容已制作成集團培訓課程，目前培訓通過的學習人數已達到數十萬人；

目前京東員工可以通過部門線上鏈接、集團培訓平臺、集團技術社區，以及全國一線實體手冊發放等多渠道獲取全景手冊，并通過多種方式宣傳推廣包括公司內網首頁推薦、集團社區推薦、全國各職場電梯廳海報視頻宣傳等。自手冊發布后，陸續收到零售、科技等十幾個跨 BGBU 多部門的積極反饋和高度認可（如下圖）。全景手冊項目獲得集團技術社區年度最佳創作獎，同時獲得京東物流一級部門年度杰出貢獻獎。

綜上所述，通過講述全景系列手冊背后的故事，鑒證手冊誕生的全過程，包括服務設計概念的引入、核心內容的輸出、用研方法論的應用、體驗設計的探索等等。全景手冊項目是服務設計在京東物流的首次嘗試，還有很多機會點有待進一步思考和探索。如果您有任何意見/建議，關于手冊，關于服務設計，關于用戶研究，都歡迎隨時聯系我們京東物流用戶體驗設計團隊。

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