服務藍圖是服務設計的主要工具，然而設計者們經常誤解它與用戶旅程圖的關系，以及誰應該參與流程、如何將其價值展現給團隊。

本文就為大家盤點服務藍圖與用戶旅程圖的關系及服務藍圖的應用邏輯。

服務藍圖與用戶旅程圖有何不同？

我們可以將服務藍圖視為用戶旅程圖的繼續——像旅程圖一樣，服務藍圖呈現了許多與服務相關的產品的復雜場景。

服務藍圖是全渠道，涉及多個接觸點，需要跨職能工作（多部門協調合作有助于用戶最終體驗）的理想方法。

就產品本身而言，兩者之間最大的相似之處是顧客行為的存在，這種行為在兩個地圖中均充當基礎。

用戶旅程圖和服務藍圖有共同的組成部分。

例如，如果二者都基于相同的角色，并且具有相同的范圍，那么在用戶旅程圖和服務藍圖中，顧客行為將相同。但是其他部分會有所不同。

用戶旅程圖的目的是更好地了解最終用戶的流程。這個流程包括他們的思想和情感。相反，服務藍圖反映了團隊的觀點，因此包括前臺行為，后臺行為和支持流程。

用戶旅程圖的重點是了解有關最終用戶的更多信息，而服務藍圖的重點是記錄團隊如何創建這種體驗。

盡管用戶旅程圖和服務藍圖通常都保持在三個階段，但二者在每個階段都反映不同的觀點：

• 在用戶旅程圖中，通過用戶的行為和情緒體驗來觀察第一階段（藍色區域）。
• 在并列的服務藍圖中，如果從公司的角度來看，第一階段（綠色區域）表明團隊在花費時間來構建相應的用戶體驗。

舉個簡單易懂的例子來更直觀地說明二者的差異性。

假設上面的用戶旅程圖是關于購買汽車的研究。用戶旅程圖的第一階段將是研究和發現。用戶旅程圖將告訴我們用戶在做什么（在線搜索并訪問汽車經銷商），他們的感覺（茫然或興奮）以及他們的想法（想要什么或愿意花多少錢）。

而服務藍圖的第一階段則突出汽車經銷商的工作，例如與客戶見面，將新車上傳到網站并提供專業指導。

服務藍圖的主要目標是什么？

服務藍圖最常見的目標是使團隊全面了解其服務以及使用戶體驗成為可能所需的流程。這種全面的了解可用于：

1. 發現弱點。

服務藍圖可以幫助企業準確地可視化分析誰在做什么。在許多情況下，服務藍圖提供的最深刻見解是企業沒有做的事情以及不為客戶提供支持的地方。

2. 消除冗余。

服務藍圖通過提供每個參與者行動的地圖來確定優化機會。這種可視化經常會出現在重復的工作上，并強調能夠簡化內部流程的地方。

3. 協調未來的變化。

服務藍圖傳達了一項復雜的愿景和戰略。服務藍圖成為跨部門和學科的單一事實來源。各方引用相同的可視化效果，因此可以做出與服務的理想狀態相一致的明智決策。

誰應該參與服務藍圖？

服務藍圖團隊的組成應直接聯系到藍圖計劃的背景，場景和目標。

例如，服務藍圖范圍越廣，越需要跨部門的參與。將服務藍圖視為一個清單，確保擁有全面的參與者。

上圖展示了服務藍圖的范圍，包括發現、嘗試、購買 3 個階段以及用戶行為、前臺、后臺、支持過程 4 個區域。

缺乏合作令人失望。

如果缺乏利益相關者的支持，會導致效率的降低，限制前臺和后臺員工對有價值信息的訪問，并減少購買和所有權。

所以服務藍圖應涉及設計，研究，產品或項目管理，工程開發，客戶支持，市場和銷售等多個部門。

在確定每個部門包括哪些特定人員時，應優先考慮那些具備團隊意識或意見領袖能力的人員。

服務藍圖需要什么樣的研究？

服務藍圖是定性框架，因此需要定性研究。雖然能用定量數據來表示規模大小，但實質還是來自定性數據的輸入。

與用戶旅程圖的研究相反，服務藍圖所需的許多研究都是內部的，因此通常很容易獲得。

一旦為給定的場景建立了用戶操作的基準，就可以從團隊人員、客戶或第三方供應商那里收集內部信息。

首先可以從以前進行過的客戶或員工滿意度調查，從過去的采訪記錄查找現有數據。通過識別已經存在的數據，創建研究計劃以填補數據空白。

用其他定性數據補充現有數據。盡管像調研和訪談這樣的態度研究很容易進行，但通常人們所說的與所做的并不總相符。
因此，可以考慮一種認知地圖的訪談形式。認知地圖對于服務藍圖的研究特別有價值，因為它可以可視化顯示出員工的心理模型。

應該什么時候使用服務藍圖？

服務藍圖在整個產品設計周期中都發揮著作用。

例如，前期可以在移情和定義階段使用服務藍圖來了解服務概況；在后期，它可以研究原型制作過程中可能發生的變化；最后執行時，可以使用服務藍圖來傳達理想服務狀態的愿景和目標。

移情和定義階段，使用服務藍圖來：

• 記錄需要知道的內容來定義研究計劃
• 了解員工當前的痛點
• 根據當前流程確定機會
• 調整服務的領域并確定其優先級

在構思和原型階段，使用服務藍圖：

• 構思和可視化新流程
• 將時間和資源花費在邏輯上不起作用的產品前，對可能的變化先進行原型設計
• 評估流程變更帶來的潛在業務影響

測試和實施階段，使用服務藍圖來：

• 跟蹤狀態并告知組織路線圖
• 跨部門溝通變更
• 打破各自為政的局面，使每個人都站在單一真理的背后

服務藍圖應具有什么樣的保真程度？

取決于服務藍圖的目標以及在產品設計周期中的位置。服務藍圖的保真程度應該反映出想要達到的目標。

服務藍圖的保真程度應隨著設計過程的進行而提高。

早期應專注于統一理解；在后期，重點應放在傳達愿景和設定目標上。

最好從低保真開始（例如墻上的便簽紙），尤其是當使用服務藍圖來理解和定義差距或痛點時。隨著服務藍圖開始分發給其他人，它應該采用更高保真程度的格式。

地圖本身只是與他人共享見解的工具。創建視覺效果來表達為什么要進行藍圖設計——關鍵時刻，痛點，爽點或機會。

服務藍圖需要花費多長時間？

時間的長短取決于服務藍圖的范圍。

因為范圍將在很大程度上影響其他各種因素，例如涉及的人員數量，藍圖的保真程度，所需的研究量以及利益相關者的監督。當研究從業者如何使用服務藍圖時，我們詢問參與者最近的服務藍圖項目持續了多長時間。

然后將數據進一步分為兩類——以 3 個或更少的接觸點的服務藍圖和對整個流程進行服務藍圖，包括多個接觸點的跨部門范圍。

幾乎有一半的團隊創建了具有針對性的服務藍圖，花費不到 2 周的時間進行研究，而花費不到 1 周的時間來創建藍圖。

當涉及到范圍和投入時間，應該從較小的范圍開始，重點放在需要最少且可訪問的研究范圍內。這樣將有機會熟悉方法，讓其他人了解藍圖的目的和過程。

結論

服務藍圖是一個定性框架，是用戶旅程圖的搭檔。

它們可以幫助團隊從整體上了解公司如何開展服務以及用戶如何使用服務。

歡迎關注作者微信公眾號：「Clip設計夾」

拓展閱讀：