佳哥，本科就讀計算機專業，碩士就讀經濟學專業，畢業至今一直在做用研和體驗相關工作。佳哥眼中的用研：直接誕生在甲方家庭里，貼近業務、給出可落地的建議和可拆解的跟蹤抓手、推動業務落地是優勢所在。

今天是第二期設計開放麥，很開心邀請到了一位資深的用戶研究嘉賓。接下來，我們請佳哥分享一下他的成長經歷，以及在用戶研究領域的實踐心得。

佳哥，資深用戶研究員

初入職場

Q：作為資深用戶研究員，你一定有很多關于工作以及職業成長方面的經歷和經驗可以和大家分享，佳哥先簡單介紹下成長背景吧。

A：工作正好 10 年了，大致可分為三個階段：剛畢業去了乙方調研公司，之后去了甲方互聯網公司的調研崗，以及后來甲方公司的用研/體驗崗。

Q：可以談談第一段在咨詢公司的經歷嗎，對于我們來說很陌生但又很好奇，這份工作有帶給你什么樣的成長和收獲嗎？

A：這個階段我真正獲得的東西，主要分為三個方面：一是熟悉調研模型，打下用研基礎；二是積累了數據分析、制作報告等實用技能；三是學會如何與甲方溝通，把他的商業目的轉化成我的調研目的，主要是在夯實基礎。

工作中的佳哥

蛻變挑戰

Q：堅實的工作基礎和技能能夠幫助我們后期更快的提升，從專門做調研的公司跳到甲方公司，對你來說有什么不同和挑戰嗎？

A：其實第一個月非常不適應，我還在用乙方流水線的思路去做事情，發現跟同事或者需求方溝通時，驢唇不對馬嘴。主要是不了解這個公司的運作邏輯和盈利模式，然后我又習慣了被動接受工作。所以我開始學著主動了解更多業務，簡單比喻就是，在乙方工作的時候，是一個保姆的身份，會不斷有家庭想把孩子送到你這里幫忙帶一段時間，我只求這個孩子平平安安，就完成使命了。但是甲方就不一樣了，就像是我自己生了孩子，要考慮他如何是快樂的，如何是健康的，以及他應該獲得什么樣的技能，將來成為一個怎樣的人。需要更有責任感。所以我要很快的去了解這家企業，轉換思路，如何去跟同事更好的協作。

Q：所以，新環境嚴峻的挑戰也給你帶來了更大的收獲吧？

A：是的。從乙方變為甲方，工作思路和溝通協作的方式發生變化。更多從老板的視野來思考，從用戶的角度來思考，從合作方的需求和深層目的來思考，開始規劃需求。

Q：公司性質的不同，讓你的工作思路和溝通協作發生了轉變。那么，之后在互聯網領域的工作經歷，對你來說又有哪些方面的提升呢？

A：這又是一個全新的階段，可以說是一家互聯網巨頭的創業團隊。我承擔的事情非常多，有點像是一家公司的大市場部，一方面要做調研，了解用戶在想什么，用戶在說什么；另一方面要去跟產品和運營有一個非常強的互動，基本上每天都要有互動，然后去發現線上線下的體驗有哪些改善點。這時候就需要很前置的發現用戶可能存在的體驗痛點，同時也要和其他團隊的訴求充分博弈，因為站在整個業務的視角，我們要衡量體驗和成本，要考慮多方面因素的權衡。這個時候會發現，用研/體驗工作不僅僅是做一個命題的分析和寫報告，更多的時間是去尋找問題，說服別人重視這個潛在風險，影響別人認同你的分析并落地改善。

Q：佳哥來到貝殼之后，又到了一個新的階段，相比之前的工作經歷有什么不一樣嗎？

A：我覺得貝殼的生意，不是像出行/快遞/外賣那種“人與人的連接”，而是“人心與人心的連接”，因為房產交易的金額巨大，一個人積攢了一輩子可能就購買這么一次，所以客戶會很在意經紀人的服務，并且對服務質量有非常高的期望。如果網約車/快遞/外賣遲到了或者平臺出錯導致我多交了 10%的費用，可能我會寬容這一次兩次，但是房產交易服務絕對不行。貝殼無論是在持之以恒的員工價值觀建設，還是在客戶服務行業的長期積淀，都已經形成了很深的護城河，這對用研工作來說既有挑戰又有機遇。另外業務服務的鏈條很長，每個鏈條節點都有專門的產品和運營，雖然溝通成本比較高，但也意味著每個鏈條都有很大的優化潛力。

培養新人

Q：貝殼的業務很復雜，對于職場新人來說會感覺對業務比較陌生，如何盡快熟悉業務，你有什么快速適應的建議可以分享給大家嗎？

A：快速適應方法就是做項目。做一個項目，首先要找到潛在需求方，要找人就要先認人，然后溝通，然后熟絡，然后請教他業務究竟是什么，那么整個鏈條下來之后，就會對業務有一個粗淺的認知。這個項目下來之后，一方面是有了產出，就有底氣去跟別人聊東西了；另外一方面對業務也有認知了，不至于讓別人覺得你是個外行，不愿意跟你交流。另外，不要只悶頭看一些資料，因為你看完之后在你腦海里形成的畫面跟業務往往是不一樣的。所以我建議通過項目的方式去認識周圍的伙伴，去認識業務。

Q：佳哥的回答真的讓我們收獲了很多，都是很實用的方法。除了熟悉業務，在洞察問題或分析痛點時，你有沒有沉淀一些很特別的思路和方法？

A：因為我是做定量為主，首先需要對數據有很敏感，這個敏感不是一種天賦，而是一種后天的條件反射。比如說同樣的一個指標，養成每天早上來了先看一看的習慣。比如說業務的用戶量、留存率有沒有變化，看到變化之后，應該第一反應去找到變化原因。一方面去問相關的同事，另一方面需要通過不同的維度去拆解它，我是通過關鍵性動作不停的去拆。這個時候不要懶惰，影響每個人成長的最大阻礙其實就是惰性；不要怕麻煩，也許所有維度查完之后都沒有任何發現，但這本身就是一個結論——可能是分析思路有問題。調整方向繼續嘗試，也許在過程中你就會發現很奇怪的事情，或者很有意思的事情，然后順著摸索你就會發現原因是什么。結論就是一定要多做多嘗試。

第二點，可以通過不同人的視角去看待某個問題，因為工作做久了，發現問題時總是習慣性的用你設計角色或者用研角色去探究原因，但這個原因可能是不準的。因為一個事物它有多個角度，你總是用自己專業的角度去看的話，就看不到其他角度，就會覺得它特別像自己以前遇到的什么問題，然后就用以前的方法去解決它，沒準會越解決越麻煩。

舉個例子，當你總是用特定的角度去看問題，就會覺得所有的問題都像一顆釘子，你解決問題的辦法就只能是一錘子。也許這個問題本身并不是一個釘子，你用別人專業的視角去審視這個問題，也許會發現它更像一個螺母，這個時候你就明白了，你應該去找一個扳手而不是錘子。這樣，問題不僅解決了，而且你獲得了一個新的認知事物的角度。

職業規劃

Q：可以看出來，這 10 年的用研工作真是收獲滿滿。展望個人職業生涯，你是如何制定職業規劃呢？之前制定的職業規劃到了現階段會有什么變化嗎？

A：肯定還是希望在用研這個領域能夠更精進。變化的是，影響我能不能更加精進的可能已經不是研究方法、分析模型這種童子功了，而是如何以更寬闊的視野去理解用戶需求，如何去消化業務方的用研需求背后的深層訴求，如何說服和推動合作方一起去落地用戶體驗的優化方案，等等。

Q：最后，我們盡情暢想一下吧，對于用戶研究這份工作，你對它的定位是什么呢？你對用戶研究又有什么愿景和期望嗎？

A：我覺得用研的定位應該是主動者、診斷者、推動者，甚至是“吹哨人”。我們不能像醫院化驗室的化驗單醫院，產出一份業務方看不懂的報告就結束了；也不能止步于門診的醫生，開了處方藥給你就不管你了。我們更應該像家庭醫生，時刻關注主顧一家（業務及客戶）的病痛，挖空心思的尋找可能存在的健康隱患，督促他們準時吃藥、積極鍛煉、定期體檢，并且在我們認為事態很嚴重的時候敢于發聲，尤其是大家不愿意聽到的真實聲音。（《扁鵲見蔡桓公》這篇課文，確實建議大家朗讀并背誦）

書籍推薦

Q：聊了這么多專業性的問題，請給我們推薦一些用戶研究相關的書籍吧？

A：洞察用戶體驗：方法與實踐（第二版）；用戶體驗度量：收集、分析與呈現（第 2 版）；洞察人心：用戶訪談成功的秘密；數據化決策；用戶至上（用戶研究方法與實踐第 2 版）；六頂思考帽；思考，快與慢；試錯：通過精益用戶研究快速驗證產品原型

圖 2 書單

佳哥用自身豐富的工作經驗為本期的開放麥帶來了滿滿的干貨，通過很多有深意的比喻，幫助我們探索與體會其中的道理，有趣又有內涵。最后，感謝此番真誠的對話，讓我們永懷熱愛，不斷探索與創造用戶體驗的美好。

歡迎關注作者微信公眾號：「貝殼KEDC」