前段時間把谷歌語音交互設計規范看完了，整個設計規范比較長，初看的時候比較懵，但是回過頭看還是蠻干貨滿滿的。

為了自我梳理和造福想偷懶的同學們，在這里把10篇文章的框架內容整理出來，方便大家可以快速知道重點在哪里，每篇都是解決什么問題。

本人覺得雖然亞馬遜的Alexa在這個領域更領先，但是看完亞馬遜的語音交互設計后，覺得谷歌的設計規范更友好，而且方法論更多一點。

好了，進入正文，首先谷歌語音交互設計規范分三個部分：

• 第一章：對話式UI （ Conversational UI ）的基礎概念 （第一節～ 第二節）
• 第二章：如何設計對話式UI （第三節～第六節） （重點&干貨）
• 第三章：最佳實踐（第七節～第十節） （一些實踐過程中的設計Tips）

下面是整個設計規范的主要內容。

第一章：對話式UI （ Conversational UI ）的基礎概念

這章偏概念，可以簡單了解下。

一. 《對話式UI以及它的影響力》

• 良好對話的4個要素：輪流（Turn-taking），串聯（Threading)，能夠利用語言的潛在效率，預估用戶行為的多樣性。
• 保羅格里斯的兩個原則：「合作原則」（Cooperative Principle) ＋「格里斯原則」
• 用口語化的表達。
• 給予用戶信心：用多樣的應答詞，顯性確認，隱形確認。

二. 《理解對話機制，優化對話體驗》

• 對話的六個步驟。
• Turn-taking輪流。
• The Cooperative Principle 合作原則。
• Implicature and context 語義與語境。
• Threading串聯。
• Repair 修復。

第二章：如何設計對話式UI （ Conversational UI ）

本章是整個設計規范的重點，建議點擊每節標題查看詳細內容。

三. 《設計原則與方法》

本節重點講了設計語音交互的5個步驟及遵循的原則。

1. 設計語音交互的5個步驟 （重點）

• 選擇正確的用戶場景：適合對話UI的場景通常比較簡單、直觀，不需要太復雜性的互動。
• 創建用戶畫像：你的對話表達與功能的呈現方式能夠體現一致性、品牌訴求和人的個性特征。
• 撰寫對話：這個過程中你會構思出大量的對話，并探索出最好的實現方式。
• 進行測試：大聲念出對話，用模擬工具進行測試，確保對話聽起來比較自然，接近人類的對話方式。
• 實現和迭代：使用API.AI實現對話功能，或用Actions SDK在你自己的工具平臺中開發。

2. 設計需要遵循的原則

• 保持簡潔。
• 給予用戶信任。
• 考慮對話的場景。
• 聽起來愉悅，但又不分散用戶注意力。
• 要能夠使新手用戶感興趣，同時也需要持續吸引專家用戶。
• 輪流交談，不要打斷用戶的話。
• 不要猜測用戶的意思。

四. 《對話UI設計流程與步驟》

本節以Number genius（一個0-100猜數字的游戲，具體玩法看下圖）為例講述了對話UI的設計流程。

1. 使用場景

Number genius的使用是低風險的，但多次使用很容易會陷入無聊。

2. 創建畫像

Number genius的AI畫像是樂觀、愉悅、鼓舞人心。有引導性、機智，能夠推動游戲進行，并鼓勵用戶探索。不會很正式，會采用簡單的語言，這樣游戲能夠吸引不同的用戶年齡層與群體。

3. 撰寫對話

需要考慮各種用戶在玩Number genius時的非常規情況。比如 CUI說完后，用戶沒說話； CUI說了大于50，用戶仍然猜小于50的數字； 用戶一直猜同一個數字；用戶突然說其它的事，比如設定一個鬧鐘； 用戶突然退出等情況。

4. 進行檢測

大聲念或者使用谷歌的在線模擬器檢驗。

五. 《設計走查清單》

走查清單可以在你設計完后，再次檢查自己的設計有無紕漏和不恰當。

1. 問候語和結束語

• 告訴用戶你是誰，讓用戶知道在對話的對象。
• 對話包含的信息要合適，確保新老用戶都能理解。
• 采用合適的方式結束對話。

2. 自然的對話

• 輪流機制，給出用戶線索，讓他知道該他說話了。
• 聽起來自然，用對話思維去撰寫。

3. AI畫像

• 反應品牌的獨特性和特質。
• 保持形象的一致性。
• 讓用戶愿意多次交流。

4. 對話修復

• 理解近似表達（比如yes，definitely，it sure does）。
• 當用戶說了系統不能識別或根本沒在說話，做出調整，主動詢問。
• 隨時準備給予幫助。
• 可以重復提供信息，比如當用戶說「什么？ 再說一遍」時可以識別并給出響應。
• 如果用戶沒回答，或是嘗試了2－3次都沒法識別，那就用恰當的語句來退出。

六. UI 設計工具包

第三章 最佳對話式UI （ Conversational UI ）實踐

本章講了很多語音設計實踐中解決方法。也很值得細看，特別是第八至第十節。

七. 《像你的用戶一樣，善于合作化的表達》

1. 格里斯法則

• 質量——只說真實的內容。
• 數量——恰到好處，不多不少。
• 相關——只說和主題有關的內容。
• 態度——簡單直接，避免模棱兩可。

2. 理解語義識別和對錯誤的修復

3. 適應用戶不同的說話風格

4. 讓用戶能夠依據直覺就知道要說什么

八. 《開啟口語表達的力量》

1. 圍繞已獲取的信息進行溝通交流

對話UI應該就已獲取到的信息進行溝通交流，這樣人們就能夠理解并增強對對話UI系統的信任，這也就是所謂的「隱形確認」（implicit confirmations）。比如：

User：Who made the statue David?

UI：David was created by Michelangelo.

2. 用具體例子讓用戶知道要說什么

對話UI可以用例子來快速告訴用戶怎么使用它們，比如：

User：How do I set an alarm?

UI：To set an alarm, try saying things like "Set an alarm for 6 a.m.," or "Wake me up in two hours," or "Set a 'medication' alarm for everyday at 7 p.m."

3. 避免說廢話

不要說一些顯而易見的話，比如：

To get the news, say "Get the news." To listen to the news, say "Hear the news."

4. 只在需要的時候才提供引導

在后退和對話修復場景中，或者用戶似乎被卡住的時候，可以就需要進行一些提示。

User：Start a metronome. （節拍器）

UI：Sure, what tempo?

User：[No reply]

UI：You can say, for instance, "110 beats per minute." Or you can give me a tempo like "Allegro" or "Moderately fast." (We can always speed it up or slow it down later.)

九. 《通過確認和應答給予用戶信心》

1. 對于高風險的請求，使用顯性確認，使信息更清楚明確

顯性確認是指系統會把主動權交給用戶，在進行下一步操作之前，向用戶進行口頭確認。比如：

That was ____, right? Okay, to confirm, I got ___. Is that right? Okay, that's a table for 6 at Quartino, on Friday at 7. Is that right?

2. 對于簡單的請求，使用隱性確認，以提升對話效率

在上一節介紹了隱性確認，隱性確認適合于系統對獲取信息的識別準確度較高，出錯的可能性較低的場景中。

User：What's the state flower of Nebraska?

UI：The state flower of Nebraska is goldenrod.

3. 不要直接讓用戶退出，避免使用「Go back」命令策略

建議根據用戶具體場景，自動組織語言，適應對應的情況，來引導用戶回到正確的路徑上。不要說「If that's not right, say 'Go back.」。

4. 利用應答讓用戶知道系統已經接收識別了來自他們的信息

應答是一些像是Okay、Sure、Thanks、Got it這樣的短語，可以確保讓用戶知道他們說的話已經被系統獲取到，以及讓對話流暢自然。比如：

User ：Put an appointment on my calendar

UI ：Sure. When for? User ：Saturday at 2.

UI： OK, Saturday at 2 p.m. What should I call this?

5. 利用隨機的應答來避免單調和套路化

為了保持新鮮感和多樣性，可以提供一個特殊的隨機應答列表，如Dnoe、Okey、Alright、Sure等等。

十. 《對話中不存在“錯誤”》

本節講的是如何建立對話中的錯誤處理機制。

1. 錯誤情況分為

• 輸入缺失（no-input error）——系統未獲取到用戶輸入。
• 無法匹配（no-match error）——獲取到了輸入，但是系統無法正確的分析處理。

2. 錯誤處理辦法

（1）有效的提示

以下是一些應對錯誤的提示策略。

無內容的快捷重復提示：

“What was that?”

“Say that again?”

有內容的快捷重復提示：

“Sorry, what time?”

“I missed that number.”

重復詢問：

“First, what’s your favorite color?”——”What’s your favorite color?”

“Sure, what movie would you like to see?”——”To get started, what movie do you want to see?”

更改問題：

“What time is this for?”——”Sorry，what time?”

“For when?”—— “What time would you like to book this for?”

回答一個沒有明說的請求：

“I have your name and email from your account, so now all I need is your phone number.”

“You can give me the day, the time, or both.”

積極主動詢問：

“I could put you down for 6 p.m. for now, does that work?

“Do you want to finish this later?

（2）及時提供幫助

修復問題很重要的一點，就是要準備好去幫助用戶，當他們出現困惑、沒有聽懂問題，或是不知道該說什么的時候。為了應對這些問題，采用預防機制，例如設定好一些提示。

此外，也需要準備好去應對用戶的一些尋求幫助的要求，可能是想要重復聽某些內容，例如，「能再說一遍嗎？」，也可能是說出像是「幫助」或「我不知道」之類的話。

（3）知道合適的退出時機

另一種防止用戶受挫的策略，就是提供一種讓用戶可以輕松結束對話的方式。同時，通過這樣的方式，也可以讓用戶知道如何再回來，并接著上一次的服務繼續。

App退出：

App：I’m thinking of a number. What’s your first guess?

App ：I didn’t hear a number.

App：If you’re still there, what's your guess?

App：We can stop here. Let’s play again soon.

用戶退出：

User：Let's stop playing.

App：Ok. Your score was 3 out of 5. Talk to you later.

（4）提供規避錯誤的路徑

始終保持人性化的表達：

以下是一些有用的策略，能夠幫助你的程序聽起來更人性化。

• 提供一個用于提示的文案列表。
• 隨機的從這個列表中選擇進行提示。
• 通過排列組合可以創建大量不同的提示。
• 在提示中，把固定的文字用占位符來替代，當做一種變量，在正式運行時，就可以生成多變的內容。例如，「Welcome，%s」。
• 要記錄曾使用過的提示語，在下一次隨機生成提示時，不要用之前用過的。

努力獲取用戶的信任：

有時候用戶可能會只是隨意嘗試下，看系統會如何回應，所以也需要為這部分做好準備。其實可以想象下，平時你是怎么跟鄰居打好關系的，比如要向人家借割草機之前，可以先借給他們一杯糖。與用戶的相處也是這樣，他們可能會先試探下系統能否為他們提供期望的信息。

積極主動的協助用戶達成目標：

可以提醒用戶任務完成進度，處于何處，以及回到主路徑的方式。有時候，可能也需要主動的把控局面，根據你程序的角色畫像以及自信的程度，去推動對話繼續進行。

參考資料

• 侯雯佩，《Google對話式交互規范指南1-8》
• Google，《谷歌語音交互規范英文原版》

歡迎關注作者的微信公眾號：「Thirsty」

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