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@藍湖產品設計協作：吳琳葉，ThoughtWorks 中國區總設計負責人，資深用戶體驗設計工作者。

藍湖大咖訪談！頂尖設計機構 ThoughtWorks 是如何做設計的？

一名設計專業畢業的學生，畢業后選擇去一家專業的設計服務型企業，還是一家產品業務型的公司，是我們經常思考的問題。

兩者對設計師的能力要求不盡相同。后者的工作內容更多的是針對某一特定產品，或者同品牌下的多個產品，基于某一標準，設定統一的設計基調跟品牌理念。設計更多的是滿足業務的實際需求。

而在一家專業的設計服務型企業做設計，在某個并不長的周期內你可能需要了解一個完全陌生的行業客戶，快速理解客戶對產品的設計需求，品牌理念等，并同時保證溝通的快速和高效。

在專業的設計服務型企業工作的設計師更需要一專多能。

畢業生在職業道路的選擇上，似乎更需要評估你的性格和未來職業發展的規劃更適合哪一個方向，你需要清楚兩者的工作性質的差別。

ThoughtWorks 是全球最頂尖的數字化服務型企業，在包括中國在內的全球十四個國家擁有40間辦公室，吳琳葉作為 ThoughtWorks 中國區設計團隊的負責人，擁有資深的中國本土設計服務經驗。在采訪多位互聯網企業的大咖后，今天藍湖采訪到她，希望可以提供給大家一些不同的思考。

ThoughtWorks

ThoughtWorks 作為全球頂尖的數字化服務型公司之一，在業界受到廣泛的認可，被視為標桿。

ThoughtWorks 的企業文化不但讓設計師們有充分的發揮空間，同時也提供全球各大辦公室的交流學習機會。已經在 ThoughtWorks 服務近六年之久的吳琳葉話里話外都透露著對這份職業、這家公司的認可。

在吳琳葉剛進入 ThoughtWorks 的時候，全球對設計師的分類還沒有當今細化，用戶體驗、UI設計的概念都還沒出現。但吳琳葉那時就看到了互聯網行業的未來，開始積累互聯網產品的各種知識，總結經驗和思考。在她加入 ThoughtWorks 不久，便得到內部交換的機會去南非支援了國際項目一年多時間。

完成南非的金融類項目回國之后，便接手了中國區的設計業務，這是她職業生涯里最大的轉變之一。

她說道：我剛接手中國區設計團隊的時候，國內的團隊成員只有20人左右，而現在有60多人了，我們跟其他國內大部分第三方設計服務類公司的區別在于，在提供設計策略的基礎上，最終交付直接上線的數字服務產品，幫助客戶完成商業目標、探索產品上的需求，這個過程中，除了需要具備用戶視角的設計能力之外，還需要綜合產品、業務、技術的理解的多維度能力，因此，我們的培養重點都是在于幫助設計師成為兼備全局能力的產品型設計師。

無論是在服務型公司、國企還是互聯網公司，每一個設計師都應該像吳琳葉一樣轉變「自己只是設計師」的意識，應當開拓視野、拓展職業維度，以成為全鏈路設計師為目標，這樣無論是在什么類型的企業，你都能成為賦能商業、有話語權的設計師。

本土化的國際企業

ThoughtWorks 中國區在人才上跟國外辦公室有很多交流機會，但在客戶服務上則大多保持本土化。也正因為這樣的企業文化，讓 ThoughtWorks 中國區的團隊更符合本地市場，更接地氣。

ThoughtWorks 中國區的客戶主要是中國企業以及在中國有很大市場的跨國企業。吳琳葉說：「中國本土的客戶務實，比較注重結果，現在我們接觸的國內的客戶，一般都是內部驅動力比較強的團隊，他們能接受很多新的理念，也能接受很多創新性的建議。」作為第三方咨詢行業，核心是幫助客戶解決業務問題，從而達到商業目標。

針對達成商業目標是設計服務的核心，吳琳葉分享了一個她負責的客戶案例，五六年前，她的團隊曾經幫國內知名的物流企業做過官網的改造，這個當時大部分的官網定位都是內容輸出的平臺，吳琳葉的團隊幫助他們進行了重新定位，將官網重新定位為服務型，從內容型向服務型定位的轉變，新官網在上線之后瀏覽量就達到了之前的兩倍，轉化率甚至達到了之前的三倍。

吳琳葉說：「對于客戶而言，通過轉變服務的思路，帶來業務上的轉變，帶給品牌的商業價值是不可估量的。」

設計公司的科學

? 1. 細化流程

每一個優秀的設計公司，肯定會有一套精細的標準化的流程。

在接到新單后，他們會根據這個流程幫助客戶完成目標，ThoughtWorks 就是這樣一個企業，吳琳葉以她過去負責的一個奢侈品牌客戶案例，分享了 ThoughtWorks 中國區的標準流程。

? 2. 前期準備

在服務行業，在接到客戶需求后，不能盲目地開始動手做設計，首先你要搞清楚客戶背后的業務，了解客戶為什么會找到我們，以及他們現在面臨什么挑戰。

吳琳葉說：「這個前期準備工作非常的重要，在這個過程中，你應該快速了解客戶的行業情況及相關理論知識，首先了解公司背景，然后再了解行業背景，這是服務行業的特質。了解新行業的方法有很多，除了看大量的報告之外，我在這里分享一個小技巧，在業務開始之初，你可以跟客戶梳理一個框架，排出需求的優先級，然后再根據之前的案例積累幫助指定計劃。」

幾年之前，吳琳葉團隊曾經幫助某奢侈品牌的本地團隊做過設計，這是吳琳葉的團隊第一次嘗試幫奢侈品行業做新的營銷模式。

當時該奢侈品牌的需求是，針對國內的用戶消費奢侈品的模式，打造全新的銷售模式。

在接到客戶需求之后，她的團隊通過調研發現，很多消費者是通過和導購用微信進行交流溝通和產品購買的，在產品上新之后，導購會自發拍產品的照片發給他的客戶，通過1對1的微信溝通鏈接顧客，算是在中國本土特有的奢侈品購買方式了，但這種模式帶來的問題也是很多的，比如發給客戶的照片會因為導購個人的拍攝手法影響品牌對外輸出，同時品牌方無法獲得顧客的購買行為等，原本客戶找到我們是希望針對微信提供顧客自助的服務從而幫助品牌進行管理和監控。

? 3. 制定策略，實現落地

在充分的前期信息收集后，吳琳葉的團隊發現顧客之所以愿意同導購進行溝通，是希望有1對1的服務，而傳統的微信自助服務并不適合這類群體。

在此基礎上，團隊提出了一些待解決的關鍵問題，即怎樣在不改變現有銷售溝通方式的前提下，為客戶提供定制服務，同時又可以平衡品牌對于一致性和數據沉淀的訴求呢。

吳琳葉的團隊設計出了一個新的服務方式：即讓導購從品牌方提供的帶有購買信息的產品圖冊中組合成針對自己客戶偏好的內容雜志，通過微信以可閱讀的時尚雜志的方式發給客戶，客戶可以在其中選擇自己需要的產品，品牌方可以借此對用戶數據進行分析。

ThoughtWorks 在這個案例中既維持了原有的客戶渠道和對話偏好，又成功進行了服務創新，這在奢侈品界算是第一家，這個服務同時也幫助客戶取得非常可喜的銷售成功。

? 4. 總結

大部分設計公司由于業務模式的問題，很難完整跟進項目落地，但是在ThoughtWorks，設計師不僅要跟進開發交付過程，同時需要進入上線運營的階段。而這個過程同樣非常重要，能幫助落實策略的可行性、客戶目標的完成度，以及經驗的總結。

強化自身優勢

在設計行業日趨成熟的現在，大部分設計公司都能完美的滿足客戶需求，這個時候，為了讓客戶在一眾企業中選擇你，就要有自身的優勢。ThoughtWorks 作為全球最知名的專業設計提供方，在我國本土無疑是特別的，在與國內眾多本土企業相比中，他們有自己的優勢。

首先，ThoughtWorks 本身可以提供落地服務，落地能力不是出一個方案，而是把這個東西實打實的做出來，在開始到做出來的過程中，你跟客戶的緊密度非常高，你要清楚，這個時候的客戶想要的不只是一個 idea，而是一個能在市場運作的產品。

其次，除了幫企業做體驗策略和產品設計，ThoughtWorks 還能幫客戶建立創新團隊、梳理設計流程、幫助客戶建立創新孵化的機制，這是大部分設計公司忽略的。在這里，吳琳葉說到了自己曾經服務過的國內知名銀行，當時，互聯網的存在越來越不可忽視，這個企業也想要轉型，他們找到 ThoughtWorks，需要建立內部創新孵化的機制，同時希望自己公司的成員也能具備產品創新的能力，這個時候，ThoughtWorks 將他們想轉型的行業中的流程、經驗等帶入了他們團隊，在合作的過程中，這個傳統企業的成員也會有自身能量的積累，在合作結束的時候，這個企業也擁有了一個成熟的，能將互聯網產品實現落地的有產品創新力的團隊。

以解決問題為目標的溝通能力

溝通是一門藝術，在接到客戶需求之后，你會遇到很多問題，比如客戶堅持自己并不合理的 idea 該怎么處理？這個時候優秀的溝通能力加高情商，能幫你避免不少彎路。當客戶提了要求，作為乙方，你首先要明白一點，客戶是花錢讓你幫助解決問題的，這個時候，你需要想象自己是客戶，首先要站在客戶的角度看問題，而不是在自己的立場想當然。

如果客戶的要求跟你堅持的風格產生了沖突，這個時候，你要知道，大部分客戶對自己的品牌一定是比你理解的透徹，他更清楚品牌的定位，你應該做的是把握品牌方向，結合自己的經驗，打造新的風格，并將按客戶的想法，在不失品質的情況下，加上品牌特性完成設計。

如果客戶提出了一些 idea，但這個 idea 不一定是好的，這個時候，我們要考慮客戶為什么會提這個，以及他想要的是什么，這其中可能是出于他位置的考慮，或者運營的壓力，這個時候我們會根據客戶的位置來驗證他的擔憂，有時我們不能以客戶的反饋直接想解決方案，而是需要理解到底是因為工作不透明造成的信任度的問題，還是因為決策機制沒有對齊的問題等等。

另外，借助藍湖這樣的工具，能幫助團隊更好的溝通及項目管理，不再因為繁瑣的手動標注切圖增加溝通成本。