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這次作客 UX Coffee 播客的嘉賓是前 Mozilla 設計主管，現 Twitter 產品設計師王源。她先后從人大和卡耐基梅隆大學畢業。畢業后，她加入了 Mozilla，為大名鼎鼎的火狐瀏覽器做設計。三年后，她已是 Mozilla 的設計主管，卻選擇離開安穩的環境，加入 Twitter。在 Twitter 股價大跌、幾番裁員之時，她又選擇了留下，幫助公司走出困境。她說既然人生早晚要過上安穩的生活，何不趁年輕時做些更有挑戰的事情。

瀏覽器的角色轉變

王源在火狐工作了 3 年。在這期間，人們的生活方式發生了巨大的變化，王源的設計也從 PC 端做到了平板再做到手機，而瀏覽器在人們生活中扮演的角色也在悄然轉變。

王源：我覺得隨著手機應用的普及，手機端上人們使用瀏覽器的頻率是在下降的。許多手機應用，比如微信里的鏈接都可以直接用內置的瀏覽器打開，用戶使用瀏覽器來搜索和發現內容的需求越來越少。我覺得這對瀏覽器的整個產業都是一個很大的挑戰。對 Mozilla 而言，這也是尋找產品新的立足點的契機。

UX Coffee：作為一個開源瀏覽器，會有很多外部的程序員跟你們提意見嗎？

王源：是的。Mozilla 是一個很開放的平臺，這對公司來說非常重要。我們希望有更多人來支持這個產品，因為只有這樣，網絡的環境才是開放和創新的。而 Mozilla 作為一個非營利性組織，很多人都是因為認同它的使命，不計報酬地為這個平臺做貢獻，這是很難得的。

UX Coffee：代碼可以開源，那么設計也可以開源嗎？

王源：開源對設計師而言是有利有弊的。在 Mozilla，設計開源的情況其實很少，偶爾會有開放的設計命題。比如說去年公司設計新 logo 的過程就采取了開源的方式。很多人對這種方式有異議，因為眾口難調。但是在 Mozilla，「共同參與」是很重要的理念，公司內部還是希望可以開放這樣的平臺給產品的支持者。即使最終設計的質量可能參差不齊，最終的 logo 還是需要內部的設計師去優化調整，這種參與的過程是更重要的。

UX Coffee：可能大家之前并不熟悉 Mozilla 是一個非盈利性組織。和你現在所在的 Twiiter 相比，你認為公司非盈利的性質對設計師的工作有什么特別影響嗎？

王源：影響還是挺大的。Mozilla 因為沒有財報和用戶增長這些壓力，從設計到開發到產品落地的周期會比較長。Twitter 作為上市公司則會有很多外部壓力，產品發布更新會非常快。

△ 2017 年 1 月 Mozilla 在向用戶征集了五個月的反饋后確定了新的 logo （圖片來源：Mozilla blog ）

工具型應用的設計難點在哪里？

UX Coffee：你做了三年瀏覽器的設計，從 PC、平板再到手機，你覺得這種工具型的、用戶每天都在使用的產品，設計的難點在哪里？

王源：我覺得瀏覽器這類工具型產品的核心就是建起一個橋梁，幫助用戶去達成他們的目標，減少過程中的障礙。設計瀏覽器的一個難點就是，它常常依賴于用戶主動搜索信息的行為。當時我們在設計的時候，就會考慮如何主動向用戶提供有用的資訊，來增加用戶的活躍度。

我們當時還發現用戶使用瀏覽器時沒有固定依賴的某一個平臺。比如，白天通勤時用手機上的瀏覽器，到了公司就轉用桌面瀏覽器，晚上到了家里又轉移到了平板上。我們面對的挑戰就是如何讓用戶在轉移平臺時可以繼續他們之前的任務，我們把這個主題叫做 task continuity。

我們做了很多用戶研究，去了解用戶生活中有哪些瑣碎的任務是他們可能會在不同的平臺上完成的。一個例子就是閱讀新聞和文章，很多人都會遇到「這個文章還蠻不錯的，但是我現在沒有時間讀完」的情況。讀完文章后，用戶可能又會想要在另一個平臺上分享這篇文章。而我們要做的就是在產品層面幫助用戶更好地完成發現（discover）到收藏（saving）再到分享（sharing）的整個流程。

UX Coffee：要進行地鐵、公司、家這樣場景轉換的用戶研究還是挺難的，你們是怎么做到的？

王源：我們當時有好幾個用戶研究員進行實地研究。他們會到用戶的家里做深入的采訪，甚至會去看他們收藏的一些書籍、網頁，從這些角度去看用戶是怎樣收藏、保管對他們有意義的信息的。

設計生涯的轉折點：從 Mozilla 到 Twitter

UX Coffee：可以分享一下當時選擇離開 Mozillia 加入 Twitter 的原因嗎？

王源：我覺得從一個設計師成長的角度來說，3 年算是一個轉折點。Mozillia 在瀏覽器市場上主流的競爭對手都是很大的公司，比如說 Google 還有 Microsoft，我有一種每天都在跟他們斗爭的感覺。雖然是挺有趣的，讓我有一種使命感想要突破重圍，但做了 3 年之后我會覺得我可以做的好像也就是這些了。另一方面是覺得 Twitter 的機會還蠻不錯的。當時 Twitter 的用戶增長團隊在招人，而我在 Mozilla 時做過一些用戶增長相關的設計，各方面都很對口，就加入了這個團隊。

UX Coffee：能不能向我們介紹一下 Twitter 設計團隊的構成？

王源： Twitter 的設計團隊大概有六、七十人。設計師和用戶研究員都屬于設計團隊。從組織機構來說分成 consumer（消費者）和 revenue（收入）兩個大組。在消費者這個大組之下，根據產品的不同功能再細分出小組，比如直播、短信息、內容發現這些功能都有對應的小組。而我所在的是 Tweets 組。在 Mozilla 交互和視覺設計是分開的，在 Twitter 設計師的工作面更廣，從視覺到交互都要做，還要完成一個功能在所有平臺的設計，以保證產品在跨平臺上的可用性和連續性。這對我而言有一定的挑戰，也是很好的學習機會。

?△ Twitter 位于舊金山的辦公室

用戶增長究竟應該如何實現

UX Coffee：我們知道硅谷有很多增長團隊，能不能介紹一下增長團隊的職責，以及你們是怎樣實現用戶增長的嗎？

王源：即使在 Twitter 內部對增長團隊的定義也是經歷了不少變化的。比如在 Twitter 最初的 CEO Dick Costolo 時期，增長團隊是一個單獨的組，目標就是采用各種手段，比如增加手機推送、發送推廣郵件等等來吸引用戶，增加活躍用戶轉化率。我覺得這種設置最大的問題就是增長團隊會和負責主線產品的團隊產生很大的沖突。因為很多時候我們使用營銷的手段把數字提上去了，但用戶卻并沒有獲得很好的體驗。

之后 Twitter 經歷了兩輪的裁員，增長團隊遭遇重創，也戰略上的做出了轉變。增長團隊被打散到了各個功能團隊里。增長成為每個功能團隊自己的責任。我認為這是一個明智的轉折點，與其用短期的方法去完成指標，不如從長遠的角度出發，把產品做得更有吸引力，這樣用戶來了，發現了產品的價值，自然就會留下來。當然現在硅谷仍有很多公司，比如 Uber、Airbnb 還是有專門增長團隊的，我覺得這取決于每個公司在不同階段的使命。

當你的設計引起用戶的強烈抗議時，你會怎么做

就在最近，王源對 Twitter上的回復功能做了一個小小的修改，就是在回復中@其他用戶的那些字符不算在 140 字的限制內了，Techcrunch 等一些科技媒體對這個小小的變化進行了報道，在這些報道里，也出現了王源的 Twitter 用戶名，然而讓人想不到的是，許多 Twitter 的老用戶都不喜歡這個設計的變動，都在 Twitter 上給王源發去了抱怨，甚至是威脅。

王源：在這之前，當用戶在 Twitter 上回復別人時，他所@的人的用戶名也是算在 140 字的限制里的。所以當用戶要同時回復多個用戶的時候，常常會遇到沒有足夠的字數寫完回復的問題。這對新用戶來而言也是一個很大的障礙。我們希望改變設計讓用戶更容易地參與到對話中，也更方便的瀏覽所有回復。

這個想法其實很早就有，但這不是一個輕易的決定。因為它會影響到 Twitter 核心的功能，這樣的改變常常會受到忠實用戶的抗議。我們要做的就是找到一個平衡點，在優化新用戶的體驗的同時，讓老用戶也能感受到這個變動的好處。找到這個平衡點真的不簡單，團隊內部也進行了無數次的爭論。得到的反饋有好有壞，我們也在很積極地吸收意見，想辦法進一步優化這個功能。

△ Twitter 在2016年5月發布了針對140字限制的新的計算方式

UX Coffee：聽說 Twitter 的忠實用戶對這個產品有很大的熱情。每次產品有新的變動時，他們都會在平臺上直接給你反饋，甚至用激烈的方式表達他們的不滿？

王源：對。因為在產品發布的視頻和新聞稿里，用的都是我的頭像和用戶名，用戶就會找到我給我反饋，有時也會有比較激烈的言辭。其實很多時候做一個產品的更新，老用戶都會有抵抗的情緒，你要給他們一個過渡期，過渡期之后他們也許就習慣了。如果過渡期后用戶還是有很多不滿的地方，那我們就會回頭去追加、改進功能。

UX Coffee：這讓我想到這 15 年底 Twitter 做的一個既可以說很大、也可以說是很小的改動，就是把代表avorite（收藏）功能的星星圖標改成了代表 like（點贊）的愛心圖標。這個變動在當時也引起了非常大的爭議，有的人很喜歡，也有的人覺得 Twitter 放棄了一個最重要的功能，變成了另一個 Facebook。你知道當時的故事嗎？能跟我們講講嗎？

王源：我當時沒有負責這個項目。但據我所知當時 Twitter 做這個改動的目的是為了吸引新用戶。那個時期很多 Twitter 的改動都是出于這個目標，希望把用戶已經習慣了的交互和功能來放到 Twitter 中去。雖然收藏功能也有不少用戶在用，但點贊的功能可以有更靈活的運用。你可以收藏某些內容，但你可以給更多的內容點贊。最終從數據的角度來看，用戶也確實對點贊的功能接受得更廣一些。因此，即使當時有很多活躍的用戶對這個改動有抵觸心理，過渡期后他們也就習慣了，甚至還感覺到這個新功能還挺有用的。

△ Twitter 發布點贊功能時的宣傳視頻

為你的設計要找到真正的立足點

UX Coffee：在大公司做設計要有很強的心理素質。因為像 Twitter 這種非常流行的應用任何小的改動都會受到用戶的抨擊，甚至是對你個人的抨擊。你覺得在大廠做設計，需要怎么樣來處理各種各樣的用戶反饋？

王源：我覺得設計師要一個很強的立足點。你需要知道這個項目要解決的問題是什么。有了這樣的立足點，你才可以應對很多不同的聲音。另一點就是，好的設計師在探索不同方案的過程中，應該要盡可能地考慮利弊，記錄在檔案中，權衡過后再做出決定，這樣在應對各種各樣的質疑時，才能對答如流。這招用來應對高層也特別有用。因為可能他們看到用戶的抱怨就會追問你為什么沒有考慮到這個，如果這時候你能夠展示以前寫下的檔案，他們就能理解決策的過程，也會對你和團隊更加信任。我覺得設計師應該多花一些時間去做這種利弊權衡的聯系，去思考說如果方案 A 行不通的話，方案 B 可能是什么。

UX Coffee：你提到要有一個立足點，這個立足點你一般會如何確定呢？

王源：首要的是確定要解決的問題，要為用戶創造什么樣的價值。作為設計師，我通常會和用戶研究員合作來確定用戶面臨的真正的困難是什么。

股價大跌、公司裁員，為什么我還留在 Twitter

UX Coffee：Twitter 最近股價的表現不是非常好，大家好像都在等著它被收購。你覺得公司盈利方面的壓力會對于你的日常的設計產生影響嗎？

王源：我在 Twitter 經歷了兩次裁員，很多同事都前前后后離開了公司。每次經歷這些，對我個人而言，我的影響力其實是在增長的。我負責的產品的領域越來越多，影響力也越來越大。另一方面，對于 Twitter 這個產品，我還是很有信念的。我覺得自己的工作是可以幫助 Twitter 走出一些困境的。這也是我選擇留在 Twitter 的原因。

另一面，公司內部也時刻有一種緊迫性。我們要時刻考慮如何用最簡潔有效的方式把產品做出來。在這個過程中，我們也會優化流程和發明出新的工作方式。這對我而言也是一個很好的鍛煉。因為主流的大公司里常常沒有這種困境的概念，沒有資金、人力、時間的緊迫性或是壓力。其實這也算是一個個人的選擇吧。既然我早晚可以選擇去過更安逸的生活，我想趁年輕，做一些有挑戰性的事情。

UX Coffee：Twitter 是一個很特別的大公司，感覺它在經歷一次二次創業。它是個高開低走線，處于一個低谷。如果你能夠渡過這個低谷，幫助公司走出，或者就是哪怕公司最后怎么樣沒關系，但是只要經歷了，就會有收獲。很多設計師會選擇在公司或是項目在一個低谷的時候選擇離開，我覺得如果你能夠經歷這種困難的話，可能會有一個鳳凰涅槃的感覺。這種經驗可能比一次創業這種心理的體驗會更好更強。

100天項目：我想要把中國的文化傳播得更廣

節目最后，王源向我們介紹了她之前做的 100 天項目，以唐詩宋詞為主題而創作的 100 幅水墨畫，從中我們感受到了她對中國文化濃厚的情結。

王源：我自己對中國文化是相當著迷的，小時候就是一個喜歡唐詩宋詞和寫作的人。來了美國后，我感覺每天都沉浸在美國的文化氛圍里，沒有了表達的渠道。所以就在前年，我做了一個 100 天的項目，想要把唐詩宋詞里面的意境畫出來。其實我最開始也沒什么基礎，就通過 YouTube 看夕陽紅老年書畫教程來學習。自己做這個項目初衷就是想讓美國更多的人能夠看到中國的文化，想要把中國的文化傳播得更廣。去年三月份的時候，有一個在德國科隆的畫展還聯系到我，邀請我把畫放到他們的展覽里面。這是一段很神奇的經歷！

UX Coffee：哇，這有為國爭光的感覺誒！我很好奇中國的山水水墨畫和界面設計會有相關性嗎？

王源：我倒是沒有特別地想要把兩者結合在一起。但我覺得從美學的角度來講，值得一提的就是留白吧。中國畫強調留白，就是你不需要把整幅畫都填滿，留白本身就是具有意義的。設計也是一樣，有的時候做減法可能比做加法更重要。