別讓UED忽悠你(1)：天生的矛盾

天行（作者）：我莊嚴宣誓我是個標題黨。其實早就想寫這個題目了，只是一直忙并擔心被罵。

不過以我這些年做設計的經驗來看，不管是業內還是業外的人，不管是管理者還是工作者，很多人確實都一直在被所謂的“用戶體驗設計”這件事物或多或少 的忽悠著，不好好以我的觀點詮釋一下實在有點于心不忍。另外其實這是去年我準備的一個內部交流會上的發言題目，現在拿出來，算是炒炒冷飯吧。 特別需要一提的是，本文只針對自認感興趣卻不懂的門外漢，專業人士不必糾結于此，你們懂的。

當然，我并不是一個離經叛道的用戶體驗人員，也不是想說UED這玩意本身是騙人的，所以首先要聲明一下我對“忽悠”這個詞的理解：

“忽悠”這個被趙本山大爺賣拐而一夜傳遍大江南北的動詞，從小品來看，其本意也不是“欺騙”。從嚴格意義上講，自始至終趙大爺沒有說過什么謊話，而 范大哥“被忽悠”自然也就算不上是“被騙”。當年明月在《明》中也提過這個詞的英語譯法——Here and there。或許一種更貼切的說法是，因為你對這件事物的無知，被迫接受了別人東一錘子西一耙的各種觀點，從而承受了一定的損失……這么來說，我這個標題 還挺靠譜。

言歸正傳，什么是UE呢？據說，標準的答案是這樣的——

“用戶體驗(User-Experience)是一種純主觀的在用戶使用一個產品(服務)的過程中建立起來的心理感受。”

聽上去很玄的一串長句子，說白了就是這東西很沒譜。又是“純主觀”，又是“心理感受”，每個用戶是不同的，每次使用過程也是不同的，而產品也都各式各樣的……如果說一千個觀眾眼中有一千個哈姆雷特，那幾億的用戶和成千上萬的產品排列組合起來，會有多少種不同的用戶體驗？

夠杯具了吧？天生就面對著這么一個難以捉摸的東西，設計師們該怎樣工作呢？好在我們可以相信，一切大的問題都可以被分解小問題然后逐個解決，那么讓我們先分解一下我們所面臨的問題吧，根據以上的概念，我們大致可以把這些天生就矛盾的問題這樣總結一下：

1.怎樣將一個純主觀的事物實體化？
2.怎樣驗證一段尚未實現的過程？
3.怎樣客觀評價“心理感受”這種看似不可捉模的東西？

OK，聽上去像一個不可完成的任務。其實白鴉說得對，“用戶體驗”這東西是不能被“設計”的。也就是說，或許UED這個詞本身就是矛盾的。不過讓我們暫且放開文字上的糾結，討論點實際的吧。

1.怎樣將一個純主觀的事物實體化？

我們的設計往往是這樣誕生的，老板或PM冒出來一個念頭，然后有人找數據證實這個念頭，有人腦暴豐富這個念頭，有人用需求文檔描述這個念頭，總之最 后交到設計師手中的，就是這樣一個被豐富和修飾過之后的概念。它是文字的或者有參照的甚至有時只是口述的，雖然運氣好的話你會得到一個畫得不太美觀的框 圖，但不管怎樣終究是一個虛無的東西。

更重要的是，在這個從無到有的過程中，設計師還要考慮到用戶的感受，有點像是哈利波特中的某種魔法，你必須在冥冥之中摸索到什么施法的決竅，然后祈禱不要念錯了咒語，把鼠標變成一只會跑的魚之類……這聽上去好像更加的虛無。

因為設計師的工作本來就是把虛無變成現實，這也是設計本身的吸引力所在。話說回來，人類所有的“生產活動”，不都是從無到有的創造么？把各種材料根據其特性組合起來，就形成了一種新的事物，這個過程，不正是無數的設計師們在進入這個行業時所神往的么？

當然，要做好這件事情，你就要了解所有材料的特性。就像做中醫就要了解每種藥的特性，否則是要誤人性命的。這也是為什么我一直建議設計師們多學一點產品運營和技術上的知識，目的就是要更好的了解材料，才有機會做更好的創新。

比如說做一個頁面，你要用FLASH了，卻不知道FLASH怎樣優化，你要用某一個效果，卻不知道技術能不能實現。溝通費時間不說，還極有可能產生 誤會。我這一年多來就不下十幾次的見過因為設計不懂技術或技術不能設計而造成的杯具，想想除了手底的功夫要抓緊，其他的也還是多了解一些的好。

2.怎樣驗證一段尚未實現的過程？

答案是經驗。古云“以古為鏡，可以知興替”，也就是說當你知道以前的人是怎么做的，基本就知道了以后的人會怎樣做。

所以做用戶體驗的經驗是很重要的。最近面試，總見到一些新人從學校學了幾年設計，知道了大致的流程，就喊著要搞用戶體驗。其實用戶體驗雖然簡單，卻 不是那么容易的。知識和方法很重要，有足夠的經驗基礎更重要。只有大量參考和思考過各種不同的產品和設計，你才能猜測出眼前這個全新的東西是不是正確的。

有道是“讀書破萬卷、下筆如有神”，做產品也是這樣。前些日子碰到一個iPad上的項目分析，不知這東西到底該不該做，該怎樣做。可這東西又實在先 進，出了才幾個月，雖說火熱卻也沒那么普及。應該說見過人的不少，摸過人的不多，真正用過而有體會的人，估計就更少了。要為這上面的東西做分析，難度要比 在PC機或手機上要大很多。于是我們干脆偷了個懶，兵分兩路，一路借來一臺專心研究，就是不停的玩。另一路上網搜索，收集信息。結果發現，僅兩三天下來得 到的信息竟也算是比較全面了。研究的一路根據交互原則，把顯而易見的問題給總結了出來；而搜集的一路把別人的體驗，以及別的人分析借用過來，相當于增加了 N個月的道行。二者總結出來的報告，還是蠻有些看頭的。

注意我說的是“猜測”，自然不是瞎猜，但對本來就沒有正確答案的東西，不帶幾分猜測和冒險，又能怎樣呢？所以用戶體驗業界的工作基本上大都是圍繞在 研究和總結的基礎之上，就像是史學家不辭辛苦地整理幾千年的史料那樣。目的就是為了要在付出大量的生產勞動之前，就預測到用戶可能對某方案產生的反映，從 而節省嘗試性的成本。

3.怎樣客觀評價“心理感受”這種看似不可捉摸的東西？

這句大該是用戶體驗這東西最不靠譜的一點，不管做沒做過飯的人都知道“眾口難調”這個詞，所以當你有了一億的用戶，想象一下將要面對一億張口的時候，這個味道應該怎樣調？

答案很不幸，沒法調。盡管我們的目標是盡可能的滿足用戶，但畢竟油鹽醬醋只有那么幾種，所以有時不得不放棄一部分用戶，而且是很大一部分。所幸，很 多用戶來這里并不是只吃這個味道，更多的是為了其他的營養。比起可口的美味來說，填飽肚子更重要一些。但這并不真的是我們的幸運，而是一個很可怕的危機， 意味著某一天如果用戶碰到了一個同樣營養但更加可口的美食，會立刻把你拋到腦后。

所以設計師總是覺得很杯具：老板沒有給我足夠的資源去更多的調查用戶，還期望我從用戶的角度去判斷怎樣才是正確的。更不用說源源不斷的工作要求壓得喘不過氣，還有一群以“用戶體驗”當盾牌整天對我指手劃腳的產品或技術。怎樣才能判斷哪是對的哪是錯的呢？

其實也沒那么慘，幾千年前就有世界各國的牛人們給我們提供了各種各樣的方法，這些方法叫做哲學，確切的說是方法論。說什么辯證邏輯聽上去太深，最直 白的還是我國老祖宗留下來的，兩儀生四象，四象生八卦……對，這東西不僅僅是用來算命的，而是解決一切事物的方法。當你碰到一團糾結的大問題，不如先試著 一分為二，二分為四……就像我前面說過的那樣，當它分解成一個個的小問題，再把這些小問題分別辨明是非，最后一總結問題不就解決了么？

曾經碰到過一個很簡單卻又很糾結的交互問題，似乎這樣也行，那樣也可，那最后究竟要選哪一種呢？糾乎每個人都有每個人的看法，每個人都把自己當“用 戶”，所以自己的體驗就是“用戶體驗”。可產品的開發不等人，怎么辦呢？于是我們拿過一張紙來，用一條豎線一分為二，左邊寫優點，右邊寫缺點。當兩種方案 的優缺點明確的列出來，再根據不同的重要級別來判斷，該選哪個自然就明確了。

好了，三個問題都說完了。當然，實際上面的每一條都沒有我說得那么簡單，而且方法也未必只有這幾種。但至少，我想你應該已經了解了那個叫做UED的 神秘部門究竟是做什么用的。除了必不可少的“美工”之外，那群人在其他的什么事情上能夠為你提供幫助？至少下次有人問你UED是干什么的，你可以回答說： 他們是利用某些科學手段，來研究、判斷和生產一種東西的，而這種叫用戶體驗的東西，就是你的用戶對你的產品的好壞感受。

不過這種東西既然曾經被我說得如此沒譜，或許你已經開始在懷疑，這群人的績效該怎樣評判？或者說既然沒有正確標準，怎樣才能保證這些人不是吃白飯的？更進一步的問題是：UED這東西到底重不重要、有多重要？好吧，以上問題不在本次討論之內，欲知后事如何，且聽下回分解。

別讓UED忽悠你(2)：多少錢一斤

“設計多少錢一斤？”

這個問題，從十多年前我開始做這行的時候，就聽過很多人問起過。而我也曾經問過自己，究竟為什么會選擇這一行呢？是因為自己喜歡？自己擅長？還是因 為它掙錢多？有前途？多少有點遺憾的是，答案常常是前兩項為多。后來發展出所謂的“用戶體驗”了，同樣碰到很多人來問，這東西到底有多重要？

我只能說，這很難回答…

無疑，設計是一個迷人的行業，身處這個行業之外的人可能永遠無法體會到它的魅力。當你按頭腦中的想像，用雙手憑空捏造出一件東西，而這件東西被人稱贊是美好的，甚至它的美麗會讓觀眾震撼驚訝，那種美好的感覺足以讓人甘心將自己的一切精力投入其中。

然而，設計并不是一切。設計不是藝術，純粹而藝術很寶貴，但純粹的設計則一文不值。與人一樣，有的人天生是君主，有的人天生是輔臣。劉備離了諸葛亮就像魚離開了水，但當把整個國家完全交給諸葛亮的時候，蜀國末日卻也不遠了。

同理，設計是美好的，包括我們設計所面向的主題——用戶體驗——同樣是一件很美好的事物，很有價值很重要。但是要知道，它的價值總是依附于它所屬的 產品。如果機遇合適，一個好的設計可以大幅度的增加產品的價值，然而卻永遠不能代替這種價值本身的基礎。而這些基礎——我們可以理解為產品的核心競爭力、 商業模式、技術優勢、營銷方式等等——才是產品的命脈所在。

20分的論述題

每次說到這個話題，我一直習慣打這樣一個比方——請原諒我引用我們大多數人童年中并不快樂的一件記憶做舉例，并曾經重復過很多次——考試。

讓我們假設面對著一張考卷，考試的主題就是“怎樣做好一個產品”，考試的范圍包括從創意到技術實現到營銷成功的全過程。那么一個良好的設計，一套完美的用戶體驗，在這張考卷中占多大的比重呢？

我的觀點是，20分，而且是一道論述題。

策劃面對的可以說是填空題，有一些是知道答案的，有一些是不確定但可以蒙的，但畢竟有一部分正確的基礎，否則這個產品也不會立項；技術面對的是非 題，不是對就是錯，但通過測試等手段，可以保證大部分都是正確的；運營和推廣面對的是選擇題，就那么多種方式，總有一條是對的，如果有條件多選，把握就更 大了；而設計只能再一次接受命中注定的杯具，因為論述題這玩意TMD根本就沒有可背誦的正確答案！

當然方法還是有的，你可以盡可能的去東拉西扯說一些你覺得可能有用的東西，然后巴望著批券的老師跟你有同樣的看法。比如題目是“請論述陳勝吳廣起義 的歷史意義”，那么盡管我可能腦子里一團漿糊，但我還是可以說一些比如追求平等的革命啦，思想上的解放啦，第一次什么什么之類，然后等著老師多給一分是一 分。所以，盡管像之前一篇里說的那樣，用戶體驗這東西基本上是沒譜的。但方法還是有的，即使不可能有完美的解決，但如果使用科學的正確的方法，我們可以盡 可能的接近正確答案。

然而其實我想說的是，這20分到底有多重要？這道沒有正確答案的題值得你花多少時間去糾結？

除非你不是一位合格的應試教育犧牲者，否則對于論述題，我想你應該從老師那里得到標準的指導方法——答題之前先看一眼這道題的題目，做到心中有數，然后先轉去做有把握的題，邊做邊想，最后留出時間來再攻這道題。

至于最后花多少時間，那要看看你前面答題的情況如何了——

高材生：

如果說策劃的填空題、技術的是非題、推廣的選擇題你都有絕對的把握，那我想你可能已經差不多能保證70-80分，剩下的這20分就是爭取名次用了。 如果你只想做到及格，那就干脆放過這道題，交卷出去玩吧。如果你想得第一名，那你就沉下心來，有多少時間花多少時間，慢慢解答它，越細越好。對一些很成熟 又沒競爭對手的產品，我想完全可以這樣從容得做好用戶體驗。所以我們常常看到有些成功產品，要么就是體驗極差卻也能得到很好的成果，要么就是已經很成熟了 但仍在慢慢的提高體驗，以追求更高的價值。

良好生：

如果前面加起來你只能勉強保證60分以上，那這道題對你就很關鍵了，萬一前面再有幾道題答錯，那問題就嚴重了。我想你可能要分一下精力，一方面再多 檢查一下前面的，畢竟拿到一分是一分，那都是實在分。然后花一大半的時間來做論述題，畢竟它還可以給你再掙回一些分來，趕巧的話甚至能決定成敗。我想很多 正在發展中的產品，基本上都處于這個狀態。

邊緣生：

最糾結的是，如果你只能保證40-50分，那要花多少時間去做這道20分的題呢？是再加強檢查下前面，爭取更多分數，還是在用戶體驗這里賭一把？但我想兩者的區別不大，看哪方面成本少吧。產品做到這份上了，有力出力，沒力靠老天了。

問題生：

最慘的是，如果你前面只能保證20分，那你現在可以離場了，因為就算這20分都拿到了也無力回天。如果你還悶頭在那里鉆這道沒譜的論述題，而浪費了門外寶貴的春光，那只能怪自己傻了。

究竟重不重要？

前面瞎白話了這么多，還是給出一下最終的結論吧。但很遺憾的是，結論不只一個，老師教導我們，思考問題要辯證。

1.用戶體驗很重要，如果做得好，它可以為你的產品提高很多的價值（但具體來說也是限制在20分以內）。

2.用戶體驗不重要，如果產品本身沒有競爭力，體驗做得再強也是白搭。

經常碰到有的產品在糾結，要么就鉆來鉆去想要提高用戶體驗，以某一點的轉化率或點擊量來考量成敗。要么就翻來覆去的改版，好像所有的問題都出現在界 面上。結果花費了精力和時間，以及大量的成本，得到的成效卻很小。何況如果錯過了最寶貴的時機，那一切都沒意義了。如果把時間多花一些到運營、技術或策略 上，或許效果會大得多。

何況一個本身不合理的產品，體驗做起來耗費也大，引起的糾結也更多。而對一個合理的產品，這一些似乎都是順利成章的了，節省的不僅僅是糾結。

所以，當你在考慮接下來是不是要花大力氣去提高一下用戶體驗的時候，先問問自己，這個產品有多少分了？80分？60分？40分？……如果你說是20分……再見，別跟我扯什么鬼用戶體驗！

作者：天行
原文地址：http://uedc.163.com/2688.html

 
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