前言

作為設計師，了解用戶是至關重要的。但是在日常的工作中，我們可能很難接觸到真實的用戶，僅依靠同理心很難直接觸達到用戶的實際場景和使用需求。

于是為了更貼近用戶，聆聽用戶的真實聲音，酷家樂 UED 團隊開啟了一場別開生面的用戶體驗之旅——U-Care計劃。本次計劃途經3個站點：

1. 傾聽用戶之聲站
2. 擁抱用戶場景站
3. 精進用戶體驗站

希望能夠讓設計師們深度了解用戶訴求，打磨產品體驗細節，精進用戶體驗，進而提升產品力。

更多用研干貨：

11 月，UED 開啟了第一站——傾聽用戶之聲，設計師們通過體驗客服輪崗，來發現用戶在真實的場景中遇到的問題，與用戶零距離互動溝通，以此作為用戶研究的一種有力輔助。

接下來跟大家分享 UED 團隊如何通過客服輪崗的方式，來洞察用戶痛點和需求。

一、輪崗人員安排

首先由設計負責人確定輪崗的時間和周期，制定輪崗排班表。設計師們兩兩分組，每個小組負責接聽 2-5 個業務模塊的客訴。在人員安排上盡量保證每組中至少有一位設計師對業務模塊相對了解，以提升解決問題的效率。

二、培訓和學習

進入客服崗位之前，服務運營老師對 UED 設計師們進行了一場客服培訓，讓設計師們掌握客服工作的基本流程、常見問題、應對話術等，提前熟悉客服工具和系統，并且進行客服基本能力的考核，考核通過的設計師們才能參與客服輪崗活動。

三、UED 輪崗客服

為了讓設計師們能夠接觸到更多的用戶案例和情境，UED 團隊于 11 月 8 日和 11 月 29 日開啟了兩場客服輪崗深度體驗活動。在整個過程中，設計師們在一線深度感受用戶訴求，積極與用戶進行溝通，全心全意解答用戶問題。

通過與用戶的直接對話，設計師們逐漸發現了一些設計中常被忽略的細節：

例如一位設計師表示“學習成本很低的功能，在有些用戶看來可操作性居然并不強”；還有位設計師發現“用戶的語言千奇百怪，用戶一些行業名詞的說法和我們內部使用的完全不一樣，很容易造成誤解”等等

這些信息對于設計師們來說是寶貴的靈感源泉，能夠讓設計師們更加全面了解用戶的體驗感受，并將這些洞察融入到產品的體驗改進中。

客服輪崗活動結束后，12 月 12 日 UED 召開了「傾聽用戶之聲站」返航總結會。總結會上 UED 總監分別為設計師們頒發了接線超人獎，超星服務獎，奇思妙想獎，同時還給客服部頒發了卓越帶隊獎，感謝客服小伙們對本次客服體驗活動的支持。

四、總結和復盤

在客服體驗活動結束后，設計師們共收到反饋 362 個，但是僅通過客服體驗單一渠道收集到的問題，很難判斷哪些反饋能夠轉化為有價值的需求并且落地。

因此為了將這次體驗活動轉化為有效的實際行動，設計師們對兩次客服體驗活動進行深度復盤。

常見的復盤形式有：

1. 名義小組：通過投票來排列最有用的創意，以便進行進一步的頭腦風暴或優先排序。
2. 頭腦風暴：小組圍繞一個特定的興趣或領域，進行創新或改善，產生新點子，提出新辦法。
3. 焦點小組：一種群體訪談，針對訪談者提出的問題，被訪談者之間開展互動式討論，以求得到更有價值的意見。

其中焦點小組更有利于在短時間內，收集到不同設計師們的反饋和意見，因此 UED 采用了焦點小組的復盤形式，分別組織了組內交流復盤會和跨組焦點小組討論會。

1. 組內交流復盤

為了甄別和篩選有效問題，UED 分別進行了兩場組內交流復盤會。

1. 分享問題和感受：首先在交流會上，設計師們逐個分享在客服體驗活動中收集到的問題以及客服體驗活動的感受。
2. 問題分類：接著設計師們共同討論用戶的反饋類型和產生問題的原因，是體驗問題、還是功能缺失問題，或是用戶對行業了解程度不夠的問題等等。
3. 跟進處理：通過以上兩步，可以篩選出有效反饋問題，接下來將由各個業務線的設計師跟進處理，進一步在客訴看板上篩選同類問題，通過具體的咨詢量來驗證這類訴求是否存在共性。

2. 跨組焦點小組討論

組內復盤后，為了找到更廣泛的改進機會，UED 又組織了兩場跨組焦點小組討論會，邀請來自不同設計組的成員共同參加。

①參會角色：將討論成員分為業務代表組和參與人員，由業務設計代表作為主持人和記錄員，其他組的設計同學作為參與人員。

②會議原則：在討論過程中，秉持“點到為止”、“友好溝通”、“打開思路”的原則

③會議流程

一輪探討：參與人員依次發表自己遇到的問題和建議的解決方案，代表組以開放心態探討，回復一些參與者提出的疑問，雙方一起討論價值分析和可行性分析。每人發言控制在 8 分鐘之內（主持人負責溝通安排、記錄員控制時間節奏記錄內容）

內容復核：記錄員簡要復述會議記錄的內容，參與人員和代表組確認記錄與理解一致。

補充探討：內容復核后，若有爭議可再討論，無關人員可離場。若時間超出預期，記錄爭議內容即可。

3. 后續行動

通過多場復盤討論后，各個業務線的設計師對于問題的價值和可行性有了一定的認知和判斷，接下來將會優先跟進高價值、高可行性的問題。

當然客服體驗活動僅是酷家樂設計師聆聽用戶真實聲音的第一步，接下來設計師們還將通過實地走訪調研用戶實際場景、項目立項等方式，統籌梳理并解決用戶問題，精進產品極致體驗。

最后，設計師和用戶的交流永不停止

至此 U-Care 計劃第一站「傾聽用戶之聲站」圓滿落幕，但設計師和用戶的交流永不停止，UED 團隊將會定期組織客服輪崗體驗活動，讓很多的設計師參與其中，形成一個設計與用戶深度交流的文化。相信通過這樣的努力，設計將更貼近用戶的期望，為用戶創造更加美好的體驗。

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