在 B 端產品研發過程中，有真實用戶可以與我們交互，是非常重要的。雖說有些 B 端產品我們自己也是用戶之一，或者因為我們對此領域頗為了解，我們也可以猜測產品是如何運作的，但只有真實的用戶對產品的幫助才會更大。

不幸的是，對于 B 端產品來說，要獲取用戶非常難。當一個系統有多角色時，要獲取用戶就更難上加難了。因此，很多時候，產品團隊只能通過碎片化的競品參考與自我經驗拓展的方式，來捕獲用戶需求，進而轉化為產品需求，來完成系統設計與研發。

還有一種情況，不知道你身上有沒有發生過，在我身上發生過，模擬案例如下：

一上班就被釘釘，一聊說是客戶管理層提過來的需求，要快速解決。

那是個啥問題呢？

據說管理層中有一名老板，年齡比較大了，看不清目前系統上的字體，希望系統字體能變大一些。

那我就問同事了：

為什么會看不清字體？會不會是電腦設置問題，還是其他。

希望字體變大？是希望字體多大？

頁面這么多，哪些頁面是領導用的，是否可以對這些頁面字體先變大？

“字體變大”背后隱藏了一堆需要挖掘的問題，現在沒辦法開做。

……

同事說：“這我就不知道了，我也是一層層反饋過來的，現在需要你們改字體大小，給出解決方案。”

我：“……？？”

看到這里，我想你也知道，這種情況是很難接觸到用戶的，特別是管理層用戶。那要怎么辦呢？需求不清晰，就沒法分解為任務去執行，這活就干不下去了。于是我通過設定「用戶代理」，來完成對問題的挖掘。

那什么是「用戶代理」呢？

原來我也沒給這種方式取這么個名字，而且感覺這種方式其實是不推崇的。直到我看到了《敏捷軟件開發》一書中有描述到「用戶代理」一詞，我才發現，其實我們很多時刻，已經用到了「用戶代理」的方式在獲取用戶需求。

在《敏捷軟件開發》中提到：“我們期望和盡可能多的用戶溝通，這些用戶代表了產品的不同視角，當我們無法直接和他們接觸時，我們需要求助于用戶代理，他們本身可能不是用戶，但是在項目里他們能夠代表用戶。”

你看了這些話，是不是覺得打開了自己做產品時找不到用戶的困境，感覺終于有方法可以離用戶真實需求更進一步了。

是的，我看到此番話時，也是這么感覺得，簡直是救命稻草呀。接著書中又說：“選擇合適的用戶代理對項目的成功至關重要。必須考慮用戶代理的背景和可能的動機。具有營銷背景的用戶代理和領域專家的用戶代理處理用戶需求的方式會存在差異，而了解這些差異很重要。”

看來，用戶代理并不是隨意選擇的，盡量要合適中再篩選合適的。例如，你要構建一個項目管理系統，你找使用項目管理系統用戶的主管比找購買項目管理系統的 IT 主管就來的合適。但要是你為基金公司研發一款投資交易類系統，你找 IT 主管作為對接人幫你去獲取用戶需求，就比你問一個 C 端用戶是怎么做投資交易的，就會來的合適些。

可見，雖然「用戶代理」可以幫助我們解決無法直接接觸用戶的難題，但如何選取合適的「用戶代理」，也是需要方法的。書中講了一些用戶代理，但不全部適用于 B 端，我對照此總結了一些合適 B 端的用戶代理類型（當然，不同的產品又會生產差異）。

用戶的主管

定義：使用軟件的用戶的直接主管。

優點：雖然主管不是軟件的高頻使用用戶（且使用模式與用戶也不相同），或者壓根不使用軟件，但他們是距離用戶最近的人，讓其成為用戶代理，可以幫助我們高效收集用戶需求。并且通過日常觀察，也可以對用戶使用軟件的情況進行總結與分析。

缺點：但因為主管日常比較忙，或者是由于在使用軟件上，主管目標與實際用戶目標不相同，可他又認為自己是了解用戶需求的，甚至比用戶本身了解的更清新，因此會導致對實際用戶需求表述不準確，經常出現在用戶原始需求基礎上進行增刪改的情況，這就需要我們去甄別。

研發工程師

定義：研發目標軟件的工程師。

優點：由于研發工程師在目標軟件上有了較為深的研發經驗，因此他們對業務的了解是非常清晰的，基于此，他們要是有機會和用戶溝通，那么不太存在溝通障礙，至少知曉對方在說什么。

缺點：但由于研發工程師的崗位屬性關系，導致他們更關注技術層面的問題，不一定能對用戶所述進行很好的轉譯，這就需要我們對自己選定的研發工程師先進行溝通，讓他們知道我們要什么，如何去獲取。

售前與銷售

定義：售前和銷售實際上是不太相同的，但由于他們跑在一線都能接觸到客戶方，且在一些公司銷售與售前不分家，因此我就放一起了。

優點：他們通常有機會接觸到客戶，那么為了將產品做好，也可以進一步試試是否可以接觸到用戶。通常他們對產品較為了解，至少對這個行業這類型產品是了如指掌的，那么就可以與用戶進行深入溝通。

缺點：售前與銷售都有自己的 KPI 考核指標，因此就怕他們會加入對他們友好的銷售性功能，從而偏離了初心。

相仿用戶

定義：相仿用戶是指同樣使用該類型產品的用戶，例如使用云效與 teambition 的用戶是類似的，使用 ONES 和 jira 的用戶是類似的。若 X 軟件是我們生產的，但我們無法接觸到自己的用戶，可是能接觸到 Y 軟件用戶（假設 X 與 Y 是同賽道軟件），那么我們可以找 Y 用戶進行調研。

優點：撇去用戶的喜好、經驗、經歷等要素，相對來說，與其沒有用戶，不如有相仿用戶。我們可以對相仿用戶進行調研，從而獲取一些有效信息（至少不是自己臆想出來的信息）。

缺點：相仿用戶的喜好、經驗、經歷若我們完全無視，也不可能，畢竟一個人的曾經會影響他今后的思考與判斷。那么，若他是 Y 用戶，他給出的需求其實是來自對 Y 的體驗的，因此，我們需要在這些需求中，甄別出對自身產品有效的需求。

業務分析師

定義：鉆研軟件業務，對軟件業務極其精通的人。

優點：業務分析師通常比產品經理還懂業務，因此，若他們可以成為用戶代理，為用戶發聲，來表達用戶在使用該軟件時的所需，也是很不錯的。我之前和其他部門一位業務分析師交流過（現在是資深業務專家了），由于其曾經一直和用戶打交道，因此相對比較了解用戶，他們的軟件需求有部分都是直接來自于他。

缺點：懂業務即是優點也是缺點，由于其認為團隊中沒有比他更懂業務和用戶了，導致在某些需求決策上，他會非常相信自己的判斷，認為無需和用戶溝通，但這是大忌。

領域專家

定義：領域專家是指在某軟件領域很有發言權的人，對此軟件領域他很了解。他可以是高級用戶、也可以是資深領域研發專家、業務專家、設計專家等。

優點：專家長期在該領域內研究和工作，對軟件的一些需求會比較懂，能提出自己的意見。

缺點：但因為他們實在太資深了，他們給出的用戶需求通常會非常專業，但這往往是用戶不需要的。

最后的話

除了以上用戶代理類型，你也可以進行補充。

我們可以發現，不同的用戶代理類型，各有優劣。

雖然我們可以使用用戶代理來幫助我們走出無用戶的困境。

但擁有真實的用戶一定比用戶代理來的更合適。

用戶代理是退而求其次的方式。

同時，我們在選取用戶代理時，需要和用戶代理說清楚他們的職責，讓他們知道自己在為哪類用戶代言，促使他們做正確的事情。

如果我們選用了用戶代理的模式，那么我們需要盡可能快的發布產品，讓真正的用戶用起來。如此，我們便可逐漸打開與真實用戶溝通的通道。

好啦，知果今天的分享就到這里，我們下期見~

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