2018阿里巴巴 UCAN 設(shè)計大會于4月21日至22日在杭州云棲小鎮(zhèn)舉辦，這次大會邀請到諸多國內(nèi)外設(shè)計領(lǐng)域的大咖，與在場數(shù)千位設(shè)計師朋友分享了他們各自在設(shè)計領(lǐng)域的經(jīng)驗和心得。

在22日上午場分享環(huán)節(jié)，來自 Google 虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實（VR&AR）研究團隊的負責人張晶華帶來了她的專業(yè)分享「用戶研究在產(chǎn)品定義上的新影響力」，探討了用戶研究如何為產(chǎn)品設(shè)計提供依據(jù)、引導方向和賦予價值。

她的分享整體分為三個部分：第一部分介紹了一種「不變、漸變、常變」的產(chǎn)品設(shè)計模型；第二部分探討在這三個不同的層次上，用戶研究如何可以做到「洞察不變，引導漸變，巧于常變」；最后一部分，張晶華分享了個人經(jīng)歷中，對于用戶研究和設(shè)計行業(yè)的熱情，以及好奇心、批判性思維和創(chuàng)造力的重要性。

一、不變、漸變、常變

首先，張晶華分享了幾個簡單的用戶體驗變遷的例子，這幾個例子也都跟她所研究的虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實 （VR&AR）應用有一定關(guān)系。

例如，我們要到一個陌生的城市去旅游，在紙質(zhì)媒體的時代，大家會買這個城市的旅游手冊或圖書來了解當?shù)氐男畔ⅰ：髞泶蠹铱梢酝ㄟ^網(wǎng)絡瀏覽城市的照片和介紹視頻。現(xiàn)在通過 Google 的街景 VR 體驗，可以身臨其境的感受一個城市的環(huán)境、街道、建筑，甚至可以像飛行鳥瞰一樣到達以前沒法想象的地方，甚至到太空中去俯瞰整個地球大地。新的產(chǎn)品和技術(shù)就這樣不斷擴張人的能力，為人們帶來新的體驗。

如果細心留意，這種例子在我們?nèi)粘Ｉ钪衅鋵嵎浅Ｆ毡椤埦A分享另一個貫穿整場分享的案例，即人們「保留和記錄美好時光」的需求。在很多人小的時候，或者爺爺奶奶家里會掛一個玻璃相框，里面放了很多家人的老照片，很多都還是黑白照片。在那個時代，拍照是一件很有儀式感的事情，大家會認真的梳洗打扮后到照相館拍照，可能還會選擇某些風景幕布作為拍照的背景，照相館還會提供各種男士的帽子或者女士的飾品可以選擇來裝扮（提示：想一想現(xiàn)在很多拍照 app 里面的貼紙功能，或者背景 PS 美化效果）。 可能要等待一周后再來取照片，最后把拍好照片放在相框里展示出來，就是那個時代的人們?nèi)绾巍副Ａ艉陀涗浢篮脮r光」。

后來的故事很多人都見證過：傻瓜膠卷相機出現(xiàn)了，人們可以自己拍照了；數(shù)碼卡片相機出現(xiàn)，人們可以更輕松的拍很多照片，也不擔心浪費膠卷了；手機相機拍照質(zhì)量越來越好，我們可以隨時隨地的拍照、自拍，并且輕松地分享到社交網(wǎng)絡給朋友看；不久前 Google VR 推出了一款全景視頻相機，當你拍照后用頭戴顯示器去觀看的時候，仿佛重新回到了拍照的那個時刻，它改變的是記錄和重溫舊時光的整個體驗。

介紹完這個例子，張晶華將這個例子抽象為一個實用的「不變、漸變、常變」模型：

• 本質(zhì)需求，在這個例子中就是人們「保留和記錄美好時光」的需求，雖然經(jīng)歷很長的時間跨度但這個需求本身是「很少變化」的；
• 產(chǎn)品和技術(shù)，在這個例子中就是不同時段的拍照技術(shù)和產(chǎn)品，從膠片機、數(shù)碼卡片相機、手機 app 到 VR 相機，這些產(chǎn)品和科技是隨著技術(shù)和產(chǎn)品的慢慢發(fā)展而「漸進變化」的；
• 體驗和交互，在這個例子中可能是不同款型的數(shù)碼相機，或者不同的手機上各有特色的拍照 app ，他們的交互和體驗是「經(jīng)常變化」的。

這里的「不變、漸變、常變」，也可以對應到產(chǎn)品設(shè)計中的 Why （為什么）、What （是什么）、How（如何），這幾個層次都是用戶研究的重要課題。在本質(zhì)需求里，用戶研究需要洞察和清楚不變或少變的根本需求是什么。像孔子說過食色性也，還有馬斯洛需求層次，都說明 「人們發(fā)自內(nèi)心的需求，本質(zhì)上是很少改變的。改變的是實現(xiàn)需求的科技手段，我們的環(huán)境，以及人的價值觀念。」

二、洞察不變，引導漸變，巧于常

從用戶研究角度，張晶華提出僅僅洞察用戶的本質(zhì)需求是什么還遠遠不夠，還要更清楚的理解用戶價值能否成立，這時候就需要理解一些基本的原理。第一個公式是：

產(chǎn)品的用戶價值 = 產(chǎn)品本質(zhì)需求的滿足 - 要付出的成本

例如，如果做一個新的社交網(wǎng)絡產(chǎn)品，必須要考慮用戶的付出成本，用戶加入第二、第三個社交網(wǎng)絡的付出成本和第一個是非常不一樣的，因為用戶的朋友關(guān)系在第一個網(wǎng)絡上面，用戶轉(zhuǎn)移成本很高，同樣是社交網(wǎng)絡產(chǎn)品，用戶付出的成本其實差別很大。如果是做新的產(chǎn)品，還要考慮到新出現(xiàn)的問題，就需要第二個公式：

（新）產(chǎn)品的用戶價值 = 產(chǎn)品本質(zhì)需求的滿足 - 要付出的成本 - （新出現(xiàn)的問題）

很多問題是最初沒有考慮到的，例如做虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實產(chǎn)品，它帶來了完全新的體驗，但在這個過程當中也有很多新的問題，例如頭戴顯示器的重量，還有眼睛的舒適度，這是做手機產(chǎn)品時想象不到的問題。

在這種創(chuàng)新的過程中，有非常多的具體問題需要去判斷和權(quán)衡。產(chǎn)品設(shè)計過程中往往會得出一些想法和點子，但需要有人來探究、置疑、驗證這些想法對于用戶的真正價值。張晶華還介紹了一個有趣的概念，叫做：胡扯的不對稱性的原理（The bullshit Asymmetry Principle）

The amount of energy needed to refute bullshit is an order of magnitude bigger than to produce it.

它可以理解為，對抗胡扯所需要能量級遠遠大于順而為之的能量。這就意味著，如果有人拍腦袋想了一個糟糕的點子，很多人不愿意去對抗這個點子，因為去挑戰(zhàn)這個想法（對抗胡扯）所需的能量遠遠大于順而為之的能量。但要做出好的產(chǎn)品，必須要有這種探究置疑、探求用戶價值的能力，這正是用戶研究非常寶貴的能力和價值。

接下來，張晶華以 Google 虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實 （VR&AR）研究中遇到的許多具體問題為例，介紹的用戶研究如何給引導產(chǎn)品設(shè)計的方向。

例如，VR 視頻的捕捉錄制工具如何設(shè)計，生成的180度全景視頻和360度全景視頻用戶在體驗的時候會有哪些行為和理解上的差異，視頻配合180度或360度的聲音編輯會有怎樣不同的感受，用戶喜歡看的視頻都具有什么樣的共性，不同的技術(shù)方案所需的技術(shù)、人力和成本上的差異如何，這些都需要用戶研究去探求并引導產(chǎn)品設(shè)計的方向。

類似的問題在虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實的研究中還有非常多，例如，如何在固定視距的虛擬現(xiàn)實顯示屏上實現(xiàn)立體的景深效果，而不造成視覺疲勞。有的事情無法只通過設(shè)計來解決，最終他們找到了重新定義平面圖形和字體大小的方法，不是用字號來定義，而是用視覺角度來定義大小。

張晶華還介紹了在解決具體問題的過程中，要「巧于常變」，多用不同的洞察視角。除了向內(nèi)看問題，也需要向外觀察相關(guān)的技術(shù)和環(huán)境因素。 這是由于技術(shù)發(fā)展本身的特點，一方面是以不確定性的方式發(fā)展，例如我們并不知道 AR&VR 的時代什么時候會到來，或者 AR&VR 之后下一代科技媒介會是什么樣子。另一方面，技術(shù)的發(fā)展往往是多軌道并行相互影響的，例如前面提到的記錄美好時光這個穩(wěn)定的需求，伴隨著的光學技術(shù)軌道的發(fā)展，但伴隨著可能與之交叉的云計算、AI 技術(shù)或者語音技術(shù)的發(fā)展。比如，如果把 AI 技術(shù)軌道帶到記錄美好時光這件事情上，會帶來怎樣的新的體驗？ 例如 Google 照片 app 就引入 AI 技術(shù)幫助人們更好的整理照片、回顧照片。

由于這種技術(shù)和環(huán)境的不確定性，用戶研究應該本著 「problem-solving」的精神，為體驗設(shè)計提供有理有趣的創(chuàng)造維度。用戶研究能夠做的事情，就是探究和指導科技如何以人為本，如何為人服務，為產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計團隊去提供發(fā)展方向的引導。

三、好奇心、批判思維、創(chuàng)造力

在演講的開始和結(jié)尾部分，張晶華也表達了她作為一名用戶研究和設(shè)計從業(yè)者的感悟：「用戶研究不是一個工具，也不是一個流程，也不是一種方法論。它需要對科技發(fā)展的好奇心，也需要具有評判性思維和創(chuàng)造力，以及對于真正愿意去做設(shè)計，愿意去把事情做好，對產(chǎn)品和用戶有一種強烈的敬畏心和熱愛。

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圖片素材作者：Bj?rn ?berg

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