維基百科對“安慰劑效應”（Placebo Effect，可以叫偽藥效應、假藥效應、代設劑效應）的定義是，病人雖然獲得無效的治療，但卻“預料”或“相信”治療有效，而讓病癥得到舒緩的現象。簡單來說，“安慰劑效應”就是人們受到外界的一定心理暗示后，產生某種預期，并將這種預期投射到對應的事物上，并獲得與預期相近的體驗。

“安慰劑效應”的應用由來已久，在概念被提出之前已經被廣泛應用于人們生活之中。例如，古時人們在出門遠行前如果在廟抽到上上簽，就會覺得有路上有神力加持、行程十分順暢；民間采用“畫虎吃豬”的土方法讓腮腺炎患者病愈等等。在“安慰劑效應”的概念被正式提出后，除了被應用在臨床試驗、新藥開發等醫學領域外，在我們日常使用的產品上也有很多應用。例如，一些著急下電梯的人在電梯還沒停穩時就瘋狂點按開門鍵，其實這一操作不會加快電梯門的開啟，但人們仍會認為是因為狂按開門鍵才使電梯門快速開啟。

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一、場景中應用的“安慰劑效應”

本次主要分享在以下 3 種線上場景中應用“安慰劑效應”，使得用戶在使用產品或服務時有積極的體驗，進而促進業務營收。

1. 營造即時反饋體驗

“即時反饋”是用戶需要在他每一次操作后立即看到操作結果，這樣才能帶給用戶“確定性”和“控制感”的體驗。但一些涉及到數據傳輸、后臺處理、內容審核等步驟的功能，即時反饋可能無法被保證。例如用戶操作過程中出現后臺計算緩慢、數據傳輸不暢，就會使操作結果無法實時展示在用戶面前。這種場景下增加“安慰劑”可以使用戶獲得即時反饋，從而保障體驗的流暢性。

大家可以試想一下，如果用戶進入網易云音樂會員收銀臺后，選擇 SKU 時因為網絡震蕩導致一直提示選擇失敗，用戶還會心平氣和地購買會員嗎？這種情況下我們平臺給用戶一粒“安慰劑”——操作的即時反饋。這樣一方面避免了用戶操作后的挫敗感，另一方面可以防止用戶在傳輸中斷的情況下離開，降低頁面流失率。其他平臺也有類似的應用，例如在無網絡狀態下，用戶仍可以成功在微信中發布朋友圈、在網易新聞中點贊他人的評論。這種情況下平臺會將數據存在本地，等網絡環境變好后立刻上傳，使用真實數據展示，避免產生用戶信任危機。

2. 緩解等待焦慮

“等待體驗”幾乎隨處發生且不可避免，無預期的等待讓用戶心煩意亂、產生焦慮，在失去耐心的情況下離開當前頁面，造成用戶流失。理想情況下等待時間應該控制在 100 毫秒以內（可允許達到 1 秒，但絕不可超過 2 秒），如果超過 2 秒就需要“進度條”這種讓用戶覺得時間過得很快的“安慰劑”了。

例如用戶使用一款 APP 叫車后，如果感覺等車時間有點長，很有可能取消訂單后使用另一款軟件叫車，白花花的銀子就這樣流走了。花小豬 APP 為了緩解用戶等待派單時的焦慮感，將等待進程設計成“前長后短（前 30 秒占三分之一長度）”加“紅包”的進度條樣式。一方面很短時間看到進度條走了近一半，會讓用戶產生“很快就會走完”的自我安慰；另一方面給用戶建立美好預期——進度條完成后有紅包拿、車也來到。

3. 增強信任感

互聯網產品的一些實現邏輯與現實世界存在很大的差別，但是用戶卻傾向于將現實中與網絡環境下相似的事物進行統一的心理映射。因此在一些場景下，需要使用“安慰劑”來彌補技術“實現模型”和用戶“心智模型”之間的 Gap。

我們做抽獎大轉盤的活動組件時，在用戶點擊“抽獎”按鍵后轉盤出現一個約 2 秒鐘由快到慢最終停止的旋轉動效。其實如果網絡環境無延遲，前端在用戶點擊 100 毫秒內就可以拿到后端返回的用戶抽獎結果，為什么還要多此一舉加一個長達 2 秒鐘的動效呢？因為用戶會將這個操作映射到現實線下的抽獎轉盤上，如果頁面上沒有一段時間的旋轉動效，就會讓用戶覺得與他們在現實生活中見到的轉盤后由快到慢、最終緩慢停止的經驗不一致，這里面肯定有詐，結果就是以后再也不參加我們的活動了。

另外，像 B 站的登錄注冊頁中，輸入驗證碼時的捂眼睛動作，會讓用戶覺得“平臺不會偷看我的賬號密碼，賬號密碼會很安全”。近期火爆的《動物之森》更是將四季更迭、白天黑夜與全球時間同步，并且將勞動、聚會、休息等與現實相映射，從而讓用戶覺得自己在一個真實存在的平行宇宙中自由自在的生活。

二、安慰劑效應在設計中應用需要注意的事項

通過上文案例和心理機制的講解，大家已經了解安慰劑效應在營造即時反饋體驗、緩解等待焦慮、提升信任感 3 方面的作用，下面說一下日常工作中應用該效應時需要注意的事項：

1. 謹防濫用

“安慰劑效應”在醫學領域中的一些不恰當應用可能對病患身體和醫患信任造成傷害，所以在醫療領域內的應用十分謹慎。雖然在互聯網領域中“安慰劑效應”不至于對用戶造成切實的身體傷害，但仍然需要設計師有一顆嚴謹、審慎之心。在洞察到合理的場景使用時，反復思考：第一，當前的“安慰劑”是否對用戶有切實的價值；第二，如果用戶知道了平臺在“欺騙”他，是否會產生信任崩塌。在明確了這兩個問題的答案之后再應用于設計之中。

2. 以雙贏為出發點.

“安慰劑效應”在互聯網領域的應用都落地在“欺騙性設計”上，因此出發點必須是“雙贏”，這樣才能保證給到用戶的是“善意的謊言”。即使用戶最終知道平臺在“欺騙”他，也能理解平臺是出于為用戶創造價值而這么做的。例如某電商平臺的“砍一刀”活動，在用戶剛進入活動頁面時“進度條”營造了一種還差三五個人幫忙助力就能拿到獎品的感覺，但是因為只注重平臺利益而無視用戶利益，設置多種用戶預料之外的門檻，導致用戶拉了好多人砍也無法成功，最終讓用戶失去對平臺的信任。

3. 條件反射和期望

“安慰劑效應”是人們通過因果關系習得的。Colloca 研究結果顯示大腦會根據周圍環境暗示，結合以前已習得的經驗來產生對應的化學物質，從而讓人產生各式各樣的體驗。其他學者也證實溫暖、同理心、交流和飽含積極期望的話語能顯著地影響臨床結局。因此應該根據用戶已有的經驗，給予積極的預期，才能使“安慰劑效應”達到更好的效果。

三、總結

互聯網在給人們帶來各種便利的同時，也帶來了諸如壓力、焦慮等負面的用戶體驗，“安慰劑效應”可以有效地緩解和改善用戶的部分負面情緒，因此設計師需多加學習相關知識和合理應用。我們可以在日常工作中排查自己的產品中可以使用“安慰劑效應”的場景并加以設計，達到促進用戶體驗和業務營收雙贏的效果。

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